引導(dǎo)共識 促動共建“聚焦”突破組織溝通中的瓶頸——2013年浙江省HR精英俱樂部沙龍第七十九期

企業(yè)中，人與人之間的交流和溝通一直是一門重要的管理藝術(shù)。借助松下幸之助的一句名言來闡述其重要性，就是：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”可見，企業(yè)管理離不開溝通，溝通已開始逐漸滲透于企業(yè)管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果溝通交流不暢的話，企業(yè)管理就會趨于衰亡。

根據(jù)一項對企業(yè)培訓(xùn)管理現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過80%的員工有溝通課程的培訓(xùn)需求，60%以上的員工表示在與上級、同事、客戶等日常溝通中出現(xiàn)困擾，這其中很多都看過不少溝通書籍，但仍不知如何實際運(yùn)用。

今天，在這里，我們又想邀請到企業(yè)培訓(xùn)講師沈驀?yán)蠋煘榇蠹议_講有關(guān)組織溝通方面的問題。沈老師是WFA國際促動師協(xié)會認(rèn)證促動師F5，杭州分會會長，杭州慧炬健康咨詢有限公司總經(jīng)理，國家二級心理咨詢師，企業(yè)心理援助項目(EAP)資深專家。他曾主持過杭州電信公司《客服部標(biāo)桿團(tuán)隊建設(shè) 》系列行動學(xué)習(xí)項目、顧家實業(yè)集團(tuán)高層管理人員行動學(xué)習(xí)等項目，具有豐富的理論和實踐經(jīng)驗。

陳助教：“教練說”的游戲

沈老師首先以陳助教帶領(lǐng)大家玩的一個“教練說”的游戲為引子展開本次的溝通話題探討。

游戲以“教練說”為信號，每一次信號意味著一次指令，但在游戲中我們卻發(fā)現(xiàn)大家總習(xí)慣性地以本能反應(yīng)回應(yīng)指令，忘卻游戲規(guī)則，拋開“教練說”這一指令信號。將這一現(xiàn)象類推至職場，我們就不難理解為何一方說了半天，另一方還是沒有抓住溝通的核心，為何領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)布置了工作，下屬卻連個反應(yīng)都沒有......出現(xiàn)這些“溝”而不“通”的情況，主要都是由于你沒有用心與他們溝通，習(xí)慣性的自我邏輯思維占據(jù)了主導(dǎo)，抑或交換信息不對稱所導(dǎo)致的。要想實現(xiàn)完美溝通，就必須在溝通之前排除雙方的溝通障礙，在溝通過程中抓住溝通的本質(zhì)核心并根據(jù)說話內(nèi)容及時做出反饋以確保溝通最終達(dá)成共識。

構(gòu)建主義的學(xué)習(xí)理論

接下來的課程中，沈老師將大家引入構(gòu)建主義的學(xué)習(xí)理論剖析：構(gòu)建主義認(rèn)為學(xué)習(xí)是在一定情景即社會文化背景下，借助其他人的幫助即通過人際間的協(xié)作活動實現(xiàn)的意義建構(gòu)過程。而學(xué)習(xí)環(huán)境通常有四大要素：情境、協(xié)作、會話、意義建構(gòu)。這四大因素需要學(xué)習(xí)者在溝通中主動建構(gòu)，即獲得知識的多少取決于學(xué)習(xí)者根據(jù)自身經(jīng)驗去建構(gòu)有關(guān)知識意義的能力，而不取決于學(xué)習(xí)者記憶與背誦老師講授的內(nèi)容。因此，必須讓參與者成為意義的主動建構(gòu)者，這需要：1、激發(fā)興趣。2、創(chuàng)設(shè)情境。3、協(xié)作學(xué)習(xí)。

在有了基本理論學(xué)習(xí)之后，我們開始延伸研究如何建構(gòu)良好的組織溝通，它需要：欣賞鼓勵；解決導(dǎo)向；問正確的問題；積極引導(dǎo)；中立原則。

聚焦式會話法

上文中，我們提到過沈老師曾主持過杭州電信公司《客服部標(biāo)桿團(tuán)隊建設(shè) 》系列行動學(xué)習(xí)項目、顧家實業(yè)集團(tuán)高層管理人員行動學(xué)習(xí)等項目。

所謂行動學(xué)習(xí)，就是一組人聚在一起，就真實的問題進(jìn)行探討，通過彼此給與積極的支持，從而激發(fā)集體的智慧，在團(tuán)隊學(xué)習(xí)中行動，在行動中解決問題，同步促進(jìn)彼此的成長與團(tuán)隊的發(fā)展。

溝通即為行動學(xué)習(xí)，要想實現(xiàn)完美溝通，就必須要實現(xiàn)簡單有效的對話，而這就需要具有提問力，一種能夠應(yīng)情境和參與者的背景，提出合適的問題，引發(fā)參與者向內(nèi)思考，并促進(jìn)個人/團(tuán)隊去發(fā)現(xiàn)其所需的行動能力。

績效評估時我們常用到的聚焦式會話法，就是其中一種行之有效的對話溝通方式。其設(shè)計步驟為：

①主題：如何留住員工、如何與離職員工做好離職面談、如何調(diào)整刺頭員工們的心態(tài)；

②開場白；

③理性目的、感性目的 ；

④數(shù)據(jù)層面、體驗層面、理解層面、決定層面；

⑤結(jié)束語。

在結(jié)束全部理論學(xué)習(xí)之后，大家就由小組形式展開了聚焦式會話法的模擬實踐操作。每組學(xué)員在各組助教的協(xié)助指導(dǎo)下自選主題，展開從理論到實踐的演示，并針對溝通難題探討出自己的破解之策，成果展示得到老師和其他組學(xué)員的紛紛肯定，并補(bǔ)充完善了各自的意見和建議。

結(jié)尾

在職場，每個人每天都要面對溝通問題，它是最難，也是最重要的。我們都知道溝通是雙向的，有效溝通不但是一門藝術(shù)，更是社會生存的技能。

組織團(tuán)隊沒有交流溝通則不可能達(dá)成共識，沒有共識和默契則不能發(fā)揮團(tuán)隊的績效，身為領(lǐng)導(dǎo)者，要懂得抓住溝通機(jī)會，因人而異，善用溝通方式，經(jīng)常用簡單的、易懂的言詞來和員工溝通對話，以求達(dá)到最好的溝通效果。而下屬也應(yīng)該多和領(lǐng)導(dǎo)適時溝通，思考溝通的主導(dǎo)思想，對溝通內(nèi)容加以學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，達(dá)成完美無縫溝通。

本期沙龍圓滿結(jié)束，希望能帶給您企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)方面的新思想新理念。如果您對我們的HR沙龍還有更好的建議，請與我們聯(lián)系，讓我們一起，期待下一期主題沙龍，我們時代光華也將盡更大的努力和熱情做好HR俱樂部公益沙龍活動！

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