方永飛《贏在中層》：客戶和員工的忠誠度不斷降低

本文選自方永飛第四版《贏在中層》的內(nèi)容。

如今，忠誠度正在以前所未有的力度影響著所有組織。客戶忠誠度、員工忠誠度的普遍下降對企業(yè)更是影響深遠(yuǎn)。

先來看客戶忠誠度。以前，很多企業(yè)的客戶運(yùn)營比較簡單，因?yàn)橛行﹤鹘y(tǒng)生產(chǎn)制造企業(yè)就只有四五家經(jīng)銷商（這些經(jīng)銷商可以消化該企業(yè)所有的產(chǎn)品），根本不用擔(dān)心市場的問題?，F(xiàn)在，隨著時(shí)代的變化，企業(yè)的客戶不僅數(shù)量越來越多，要求越來越多樣化，而且容易一言不合就換供貨商。

就拿我的一個(gè)親屬來說，他開了一家設(shè)備制造公司，公司生產(chǎn)的設(shè)備主要賣給巴西、尼日利亞、埃塞俄比亞等國的客戶。之前，客戶數(shù)量不多，而且操作模式都是對方先付款（一次性付全款），國內(nèi)這邊再發(fā)貨?，F(xiàn)在，不僅客戶數(shù)量變多了，客戶要求也變得具體而多樣，公司面臨的挑戰(zhàn)也越來越大。就連付款方式，也從一次性付全款變成了分期付款。盡管我的親屬和他的員工們?nèi)σ愿?，有的客戶還是不滿意，選擇了其他供應(yīng)商。

其實(shí)，客戶不忠誠，本質(zhì)上是供大于求、大量產(chǎn)能過剩造成的。就是我們自己，在網(wǎng)購的時(shí)候也很少固定選擇一家平臺，通常會先在淘寶、天貓、京東等都逛逛，貨比幾家之后再做出決定。這樣一來，客戶忠誠度下降，就成了常事。

再來看員工忠誠度。曾經(jīng)有權(quán)威機(jī)構(gòu)做過調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：2008 年以前，應(yīng)屆畢業(yè)生會在獲得第一份工作的公司平均供職 43 個(gè)月。如今，這個(gè)數(shù)字下降到 16 個(gè)月。如果其供職的公司是民營企業(yè)，平均供職時(shí)間更是下降到 4 個(gè)月。也就是說，一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生如果在民營企業(yè)工作 4 個(gè)月以上，就已經(jīng)算時(shí)間長的了。更有些人今天入職，第二天就離開了……

需要注意的是，遭遇忠誠度挑戰(zhàn)的，不僅有職場新人，還有職場老鳥。很多時(shí)候，工作幾年之后，職場老鳥們都會參加或組織同學(xué)聚會。員工 A 也不例外。本來跟老同學(xué)相聚是件高興事，沒想到A 回來了以后，就拉著一張臉，整個(gè)人狀態(tài)看起來很不好。明明去之前還好好的，怎么跟老同學(xué)聚會之后就變成這個(gè)樣子了呢？原來，大家在聚會的時(shí)候交流了一下彼此的工資情況。

不比不知道，一比嚇一跳。幾年過去，原來讀書時(shí)候關(guān)系不錯(cuò)的幾個(gè)人在工資上已經(jīng)拉開了很大的距離。幾個(gè)同學(xué)都月薪破萬，A一個(gè)月掙的錢竟然只是人家的一個(gè)零頭。這一發(fā)現(xiàn)瞬間讓他整個(gè)人都不好了。一回來，他就開始抱怨：“老板太摳門了！我每天那么辛苦地工作，每個(gè)月只給我?guī)浊K。大家都是同學(xué)，有個(gè)人讀書時(shí)候成績還比我差呢，他月薪都破萬了！”于是，A 痛下決心，必須要離開……

其實(shí)，員工不忠誠，本質(zhì)上是員工的需求跟老板提供的待遇發(fā)生矛盾的結(jié)果。這并沒有對錯(cuò)。

那么，如何提高客戶忠誠度和員工忠誠度呢？

我認(rèn)為，提高忠誠度只有一種方法，那就是滿足對方的核心需求，這是確保對方基本忠誠度的關(guān)鍵。如果不能滿足對方的核心需求，又想讓對方保證基本忠誠度，那肯定是不可能的。為了更好地說明這個(gè)問題，下面我來舉個(gè)例子加以說明。

如果仔細(xì)觀察，大家就會發(fā)現(xiàn)，不少“80后”全職帶娃的寶媽常會選擇做電商。為什么她們會選擇做電商呢？選擇其他工作不行嗎？為了弄明白其中的奧秘，我專門花了一段時(shí)間去做調(diào)研。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，很多“80后”的女性都受過高等教育，獨(dú)立意識更強(qiáng)。她們生育后選擇全職帶娃，來自工作的收入就歸零了。她們不愿意總是伸手跟老公要錢，因?yàn)檫@樣會讓她們感覺很糟糕。于是，為了兼顧經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立和帶娃，她們選擇從事工作時(shí)間相對靈活的電商行業(yè)。實(shí)際上，只要可以兼顧經(jīng)濟(jì)獨(dú)立和帶娃，寶媽們就會有從事該類工作的熱情。

兼顧經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立和帶娃，就是“80 后”全職帶娃的寶媽的核心需求。因?yàn)樽鲭娚炭梢詽M足這一核心需求。同樣地，如果客戶和 員工的核心需求被滿足，他們也會對企業(yè)保持忠誠。

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