方永飛《贏在中層》:客戶和員工的忠誠(chéng)度不斷降低
本文選自方永飛第四版《贏在中層》的內(nèi)容。
如今,忠誠(chéng)度正在以前所未有的力度影響著所有組織??蛻糁艺\(chéng)度、員工忠誠(chéng)度的普遍下降對(duì)企業(yè)更是影響深遠(yuǎn)。
先來看客戶忠誠(chéng)度。以前,很多企業(yè)的客戶運(yùn)營(yíng)比較簡(jiǎn)單,因?yàn)橛行﹤鹘y(tǒng)生產(chǎn)制造企業(yè)就只有四五家經(jīng)銷商(這些經(jīng)銷商可以消化該企業(yè)所有的產(chǎn)品),根本不用擔(dān)心市場(chǎng)的問題?,F(xiàn)在,隨著時(shí)代的變化,企業(yè)的客戶不僅數(shù)量越來越多,要求越來越多樣化,而且容易一言不合就換供貨商。
就拿我的一個(gè)親屬來說,他開了一家設(shè)備制造公司,公司生產(chǎn)的設(shè)備主要賣給巴西、尼日利亞、埃塞俄比亞等國(guó)的客戶。之前,客戶數(shù)量不多,而且操作模式都是對(duì)方先付款(一次性付全款),國(guó)內(nèi)這邊再發(fā)貨?,F(xiàn)在,不僅客戶數(shù)量變多了,客戶要求也變得具體而多樣,公司面臨的挑戰(zhàn)也越來越大。就連付款方式,也從一次性付全款變成了分期付款。盡管我的親屬和他的員工們?nèi)σ愿?,有的客戶還是不滿意,選擇了其他供應(yīng)商。
其實(shí),客戶不忠誠(chéng),本質(zhì)上是供大于求、大量產(chǎn)能過剩造成的。就是我們自己,在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候也很少固定選擇一家平臺(tái),通常會(huì)先在淘寶、天貓、京東等都逛逛,貨比幾家之后再做出決定。這樣一來,客戶忠誠(chéng)度下降,就成了常事。
再來看員工忠誠(chéng)度。曾經(jīng)有權(quán)威機(jī)構(gòu)做過調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn):2008 年以前,應(yīng)屆畢業(yè)生會(huì)在獲得第一份工作的公司平均供職 43 個(gè)月。如今,這個(gè)數(shù)字下降到 16 個(gè)月。如果其供職的公司是民營(yíng)企業(yè),平均供職時(shí)間更是下降到 4 個(gè)月。也就是說,一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生如果在民營(yíng)企業(yè)工作 4 個(gè)月以上,就已經(jīng)算時(shí)間長(zhǎng)的了。更有些人今天入職,第二天就離開了……
需要注意的是,遭遇忠誠(chéng)度挑戰(zhàn)的,不僅有職場(chǎng)新人,還有職場(chǎng)老鳥。很多時(shí)候,工作幾年之后,職場(chǎng)老鳥們都會(huì)參加或組織同學(xué)聚會(huì)。員工 A 也不例外。本來跟老同學(xué)相聚是件高興事,沒想到A 回來了以后,就拉著一張臉,整個(gè)人狀態(tài)看起來很不好。明明去之前還好好的,怎么跟老同學(xué)聚會(huì)之后就變成這個(gè)樣子了呢?原來,大家在聚會(huì)的時(shí)候交流了一下彼此的工資情況。
不比不知道,一比嚇一跳。幾年過去,原來讀書時(shí)候關(guān)系不錯(cuò)的幾個(gè)人在工資上已經(jīng)拉開了很大的距離。幾個(gè)同學(xué)都月薪破萬,A一個(gè)月掙的錢竟然只是人家的一個(gè)零頭。這一發(fā)現(xiàn)瞬間讓他整個(gè)人都不好了。一回來,他就開始抱怨:“老板太摳門了!我每天那么辛苦地工作,每個(gè)月只給我?guī)浊K。大家都是同學(xué),有個(gè)人讀書時(shí)候成績(jī)還比我差呢,他月薪都破萬了!”于是,A 痛下決心,必須要離開……
其實(shí),員工不忠誠(chéng),本質(zhì)上是員工的需求跟老板提供的待遇發(fā)生矛盾的結(jié)果。這并沒有對(duì)錯(cuò)。
那么,如何提高客戶忠誠(chéng)度和員工忠誠(chéng)度呢?
我認(rèn)為,提高忠誠(chéng)度只有一種方法,那就是滿足對(duì)方的核心需求,這是確保對(duì)方基本忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。如果不能滿足對(duì)方的核心需求,又想讓對(duì)方保證基本忠誠(chéng)度,那肯定是不可能的。為了更好地說明這個(gè)問題,下面我來舉個(gè)例子加以說明。
如果仔細(xì)觀察,大家就會(huì)發(fā)現(xiàn),不少“80后”全職帶娃的寶媽常會(huì)選擇做電商。為什么她們會(huì)選擇做電商呢?選擇其他工作不行嗎?為了弄明白其中的奧秘,我專門花了一段時(shí)間去做調(diào)研。結(jié)果發(fā)現(xiàn),很多“80后”的女性都受過高等教育,獨(dú)立意識(shí)更強(qiáng)。她們生育后選擇全職帶娃,來自工作的收入就歸零了。她們不愿意總是伸手跟老公要錢,因?yàn)檫@樣會(huì)讓她們感覺很糟糕。于是,為了兼顧經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立和帶娃,她們選擇從事工作時(shí)間相對(duì)靈活的電商行業(yè)。實(shí)際上,只要可以兼顧經(jīng)濟(jì)獨(dú)立和帶娃,寶媽們就會(huì)有從事該類工作的熱情。
兼顧經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立和帶娃,就是“80 后”全職帶娃的寶媽的核心需求。因?yàn)樽鲭娚炭梢詽M足這一核心需求。同樣地,如果客戶和 員工的核心需求被滿足,他們也會(huì)對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)。
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