方永飛;中層要搭建員工三級服務(wù)體系

本文節(jié)選自方永飛《贏在中層》第四版

三級服務(wù)體系不僅可以應(yīng)用于服務(wù)用戶，還可以應(yīng)用于服務(wù)員工。對于中層而言，員工遇到困難、需要幫助的時候，你讓員工感動的機(jī)會就到了。不要覺得這個員工太麻煩，那個員工怎么問題這么多。如果員工沒問題，沒困難，沒挑戰(zhàn)，你連感動他的機(jī)會都沒有。幫助員工解決問題同樣是中層的日常工作之一。中層需要了解，滿足員工的期待，自己需要做哪些事；超出員工的期待，自己需要做哪些事情；讓員工感動，自己需要做哪些事。前文曾將

搭建海底撈用戶三級服務(wù)體系的具體動作列成表格，企業(yè)和中層在搭建員工三級  服務(wù)體系時仍然可以沿用這一方法。表 7-3 即是常用的一些做法（表中有些做法是中層職權(quán)范圍之外的，中層需要根據(jù)自己的職權(quán)范圍和主管部門的實(shí)際情況有選擇地實(shí)施）。

有了員工三級服務(wù)體系的表格，企業(yè)和中層就有了指引，就知道從哪里下手，為員工提供哪些服務(wù)了。

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