方永飛：細(xì)節(jié)管理的典范——微笑原則

說(shuō)到細(xì)節(jié)管理，大家并不陌生，而且不少人隨口就能舉出一些做得出色的企業(yè)，如麥當(dāng)勞、肯德基、海底撈、沃爾瑪?shù)?。其中，沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)細(xì)節(jié)更是為業(yè)界高度認(rèn)可，成為眾多零售店和超市學(xué)習(xí)的典范。它就是沃爾瑪?shù)?ldquo;微笑法則”。

該法則規(guī)定得很精準(zhǔn)：每當(dāng)你在3米以?xún)?nèi)遇到一位顧客時(shí)，你要看著他的眼睛微笑著露出8顆牙齒，與他打招呼，同時(shí)詢(xún)問(wèn)你能為他做什么。3 米以?xún)?nèi)，微笑，露出 8 顆牙齒，這就是細(xì)節(jié)。不過(guò)，它并不是沃爾瑪?shù)闹鞴?、店長(zhǎng)們檢查店員們的服務(wù)禮儀是否到位的 SOP。為什么這么說(shuō)呢？下面我通過(guò)一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明。

我經(jīng)常會(huì)在課上提及沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ▌t。有一次，一家四星級(jí)酒店的董事長(zhǎng)聽(tīng)了我的課后，回去就召集了酒店所有的服務(wù)員，分享 了自己的聽(tīng)課心得：“這一次我聽(tīng)了方教授的課，茅塞頓開(kāi)，竟然還有這樣的微笑法則！這個(gè)法則真是把我們的服務(wù)規(guī)范得簡(jiǎn)單有力，實(shí)操性還很強(qiáng)。”分享完，他就在全酒店范圍內(nèi)展開(kāi)了微笑法則的相關(guān)訓(xùn)練。

但是，沒(méi)訓(xùn)練多久，他就給我打來(lái)了電話：“教授，怎么露8顆牙齒這么難看呢？我到底在哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題了？”

我說(shuō)：“這沒(méi)有問(wèn)題。你確定培訓(xùn)的時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是 8 顆嗎？”

他答：“當(dāng)然是 8 顆了。我數(shù)了好幾遍，但怎么數(shù)怎么不對(duì)呀。”   

我感覺(jué)很奇怪：“不可能啊。沃爾瑪?shù)难芯渴侨蚬J(rèn)的，露出8 顆牙齒，是最迷人的。你們培訓(xùn)的時(shí)候露出的是哪 8 顆？”

他答：“我們就是上排露 4 顆，下排露 4 顆。”

我一聽(tīng)，才知道問(wèn)題出在哪里了。真是要命，上排露 4 顆，下排露 4 顆，這可真是個(gè)高難度動(dòng)作，怪不得大家總學(xué)不會(huì)。沃爾瑪?shù)囊?guī)定動(dòng)作是，露出上排的 8 顆牙齒。他這是搞錯(cuò)了。于是，我馬上回復(fù)他說(shuō)：“你管下面這排干什么？要露出的是上面這排的 8 顆，你搞錯(cuò)了。”

原來(lái)，微笑原則還有一個(gè)規(guī)定動(dòng)作，它就是每個(gè)人要露出上排的 8 顆牙齒。這個(gè)規(guī)定動(dòng)作非常小，常會(huì)被人忽略。例子里的這位董事長(zhǎng)就是如此。那么，弄清了這點(diǎn)之后，微笑原則落地的 SOP是不是就有了呢？已經(jīng)很接近了。

大家可能會(huì)覺(jué)得我故弄玄虛，“露出上排的 8 顆牙齒”不過(guò)就是一個(gè)動(dòng)作，誰(shuí)還做不出來(lái)？在這里，我不做涉及生物學(xué)那種很專(zhuān)業(yè)的解釋?zhuān)?qǐng)大家親自實(shí)踐一下。實(shí)踐之后，就會(huì)得出答案。不排除有人可以輕易做到，但對(duì)于相當(dāng)一部分人來(lái)說(shuō)，還是有一定困難的。員工  不可能個(gè)個(gè)都具備這種能力，怎么辦呢？一根筷子就可以解決。只要嘴里咬住一根筷子反復(fù)練習(xí)，很快就可以見(jiàn)效。也就是說(shuō)，用嘴咬住筷子練習(xí)，才是用于檢查店員們的服務(wù)禮儀是否到位的 SOP。

SOP 最重要的特征就是定義清晰，它能夠讓執(zhí)行者按圖索驥， 掌握?qǐng)?zhí)行的程序和方法；讓管理者掌握做事的分寸，實(shí)現(xiàn)“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究”。中層作為企業(yè)中承上啟下的中堅(jiān)力量，更要遵循SOP，以保證企業(yè)不偏離可持續(xù)發(fā)展的方向。

本文節(jié)選自方永飛《贏在中層》第四版。

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