微笑服務(wù)，保持陽光般的工作心態(tài)

                      ——《銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力提升》走進(jìn)浙江**農(nóng)村合作銀行
    拿破侖.希爾曾說過：“世界上最廉價卻能夠得到最大受益的一項物質(zhì)就是禮儀。”禮儀是在人際交往中，一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范；禮儀是人與人交往的藝術(shù)。怎樣在服務(wù)中將得體的禮儀運用到位呢？且聽杭州時代光華商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家何瀾老師為您分解。

    2011年9月6日，浙江**農(nóng)村合作銀行營業(yè)部邀請了杭州時代光華商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家何瀾老師，為其銀行全體人員帶來了一場別開生面的《銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力提升》培訓(xùn)。
    浙江**農(nóng)村合作銀行是在原**區(qū)信用聯(lián)社及所轄農(nóng)村信用社的基礎(chǔ)上，由轄內(nèi)農(nóng)民、農(nóng)村工商戶、企業(yè)法人和其他經(jīng)濟組織入股組成的股份合作制社區(qū)性地方金融機構(gòu)，于2004年7月22日創(chuàng)立，8月26日成立。
    作為**人民自己的銀行，**農(nóng)村合作銀行將按照“立足社區(qū)、面向三農(nóng)”的經(jīng)營宗旨，堅持“自主經(jīng)營、自我約束、自我發(fā)展、自擔(dān)風(fēng)險”，更好地為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和中小企業(yè)提供安全、快捷、高效的金融服務(wù)，努力促進(jìn)農(nóng)村穩(wěn)定、農(nóng)業(yè)增產(chǎn)、農(nóng)民增收。
    隨著日趨激烈的金融同業(yè)競爭，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，而銀行業(yè)又被明確定義為服務(wù)行業(yè)，所以銀行要想在日趨激烈競爭的環(huán)境下，提高核心競爭力，贏得市場商機，進(jìn)一步樹立最富價值的銀行信譽形象，在出售自己的有形產(chǎn)品同時，如何提升銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更顯其重要性。

    本次課程首先重點講解了銀行柜面服務(wù)禮儀展示，包括很多細(xì)節(jié)的注意事項和實操演練（微笑，站坐行蹲姿勢，以及接送單禮儀等等）。學(xué)員們充分認(rèn)識到了之前有很多忽視但又非常重要的服務(wù)細(xì)節(jié)，意識到銀行的細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性，以及在之后具體工作中改善。
    接下來何老師又重點講到了銀行服務(wù)溝通技巧提升練習(xí)，因為這塊也是我們銀行各個服務(wù)人員在平時工作中所遇到的最多的問題，也是銀行服務(wù)人員最關(guān)注的一個要點。對于這塊，何老師又通過情景模擬練習(xí)，角色扮演來展開討論，遇到這類情況，我們原來是怎么去做的，哪位同學(xué)還有更好的處理方法，通過這樣的學(xué)員參與討論的形式去展開，最后再由何老師在各位學(xué)員討論結(jié)果的基礎(chǔ)上做一個總的概括和提升，這樣既調(diào)動了各位學(xué)員的參與積極性，又能更好的整理出符合我們**農(nóng)村合作銀行自己的實際話術(shù)。
    最后一章以陽光心態(tài)塑造作為本次課程的完結(jié)，正如何老師所講的，我們只有服務(wù)好自己，才能更好的服務(wù)好我們的客戶，保持一顆陽光積極的心態(tài)，熱愛生活，發(fā)自心底的微笑，那么當(dāng)我們面對客戶時，客戶才能真正的感受到我們的真誠。
    本次課程，何老師現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，現(xiàn)場情景演練的教學(xué)風(fēng)格，讓現(xiàn)場始終保持著活躍的氣氛，學(xué)員積極性有增無減。既日常實用又職場所需的教學(xué)內(nèi)容，也受到了參訓(xùn)學(xué)員的一致好評，學(xué)員表示本次課程具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。用學(xué)員們自己的話說，何老師給他們帶來了一場生動形象又非常實用的課程！相信通過本次培訓(xùn)，我們**農(nóng)村合作銀行營業(yè)部的全體人員，在未來的工作生活中，具備更積極主動的服務(wù)意識，良好的服務(wù)禮儀和溝通技巧，能更專業(yè)更真誠地服務(wù)我們的銀行客戶。
    祝愿**農(nóng)村合作銀行營業(yè)部2011年再創(chuàng)輝煌！

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《三維禮儀 成就一生》 

《商務(wù)禮儀職業(yè)塑造》   

《實用溝通技巧》