2008年酒店總裁班――賓客期望的酒店管理

課程收益

啟發(fā)、學(xué)習(xí)、參觀、考察、交友、合作、發(fā)展。完善管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念與思維觀念；

如何基于客戶需求的有效配置資源，提升客戶體驗(yàn)價(jià)值，從而建立酒店核心競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略，實(shí)地考察優(yōu)秀的酒店開闊眼界；

不僅具備實(shí)戰(zhàn)操作性，也全面提升領(lǐng)導(dǎo)者的綜合管理技能，讓您的知識(shí)、人脈、地位得到同步的快速提升！

課程特色

為了讓中國的本土酒店更具國際競爭力，青島海景花園大酒店總經(jīng)理和參會(huì)各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對一的交流解決各類酒店管理及發(fā)展瓶頸問題。

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

2008年酒店總裁班――賓客期望的酒店管理課程大綱：

一、顧客關(guān)心的酒店文化
能看到有文化的形象。
能感到強(qiáng)烈的氣息。
能展示深刻的內(nèi)涵。
能回憶感人的事跡。

二、顧客喜愛的酒店人員
換位思考，心貼顧客。
敏銳體查，個(gè)性服務(wù)。
隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速。
處處用心，又識(shí)實(shí)務(wù)。
誠信負(fù)責(zé)，多走一步。

三、顧客期望的服務(wù)意識(shí)
態(tài)度，知覺，差異。
指定動(dòng)作與利他教育。
從service到hospitaty。
接受---忠誠的五個(gè)缺口。

四、顧客建議的硬件改善
客房布置怎樣更合理
開關(guān)，物品位置怎樣最適宜
衣櫥和枕頭大小的依據(jù)
淋浴與馬桶的多元問題

五、顧客在意的軟件管理
不合時(shí)宜的行為管理。
顧客需求的回應(yīng)措施。

多走一步，案例分析。
既要專業(yè)，也要禮儀……

六、顧客提示的防范措施
有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)。
及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理潛在抱怨。
接近顧客方法要多元化。
轉(zhuǎn)禍為福的緊急措施。
設(shè)立品管部門。

七、實(shí)地考察分析
青島海景花園大酒店，被美國《福布斯》雜志評為2007年度中國最優(yōu)商務(wù)酒店。
青島海景大酒店總經(jīng)理邀請眾學(xué)員，考察參觀后酒店后臺(tái)各運(yùn)營部門。
余博士現(xiàn)場針對青島海景花園大酒店運(yùn)營服務(wù)模式，進(jìn)行分析及實(shí)戰(zhàn)操作。

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