變訴為金核心投訴處理能力提升

學(xué)習(xí)投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認(rèn)知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導(dǎo);

掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法;

通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力;

轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實戰(zhàn)技能。

第一部份：投訴處理水平測試

第二部份：投訴認(rèn)知-投訴處理必知篇

一、價值百萬美金的投訴概念

二、投訴的現(xiàn)狀(國家、企業(yè)、客戶)

三、投訴因果模型講解

四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖-探尋投訴根源

五、投訴客戶的7421動機(jī)分析

六、投訴的“危”和“機(jī)”

第三部份：投訴3技能—(HAS技巧)

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素(HEAR)

注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧

測試：聆聽能力評估

三角演練：聆聽的全技能掌握

二、漏斗式詢問投訴問題模型(ASK)

注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案

1、開放-了解投訴冰山

2、控制-引導(dǎo)投訴方向

3、封閉-掌控投訴進(jìn)程

三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗(SPEAK)

注：如何一句話把客戶送上天堂。

第四部份：投訴4原則-決定成敗的心態(tài)

一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)

1、尋找積極因子

2、積極的思維和語言

測試：投訴處理人員積極程度 二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你的姿態(tài)是否過高;

2、不卑-你是否在委曲求全。

連連看：尋找尊重的因子。

三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴?

1、責(zé)任的三個組成要素;

2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。

注：如何做到不讓投訴客戶找上級?

測試：客服人員責(zé)任程度

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的兩個障礙

2、共情三步驟

3、三種共情技巧的應(yīng)用

第五部份：處理6步驟-知道下一步干嗎

一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情

二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)

三、澄清說明-讓客戶明明白白

四、尋求方案-與客戶一起來吧

五、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏

六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

工具1：投訴問題診斷模型

工具2：雙w澄清模式

工具3：投訴處理方案建立模型

第六部份：實戰(zhàn)演練-知道還要做到

第七部份：課程回顧