隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展， E-Learning正成為諸多企業(yè)學(xué)習(xí)的嶄新平臺，為員工、培訓(xùn)工作者、人力資源管理者提供了革命性的工具。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展， E-Learning正成為諸多企業(yè)學(xué)習(xí)的嶄新平臺，為員工、培訓(xùn)工作者、人力資源管理者提供了革命性的工具。諸多企業(yè)E-Learning研究與實(shí)踐者在這個(gè)領(lǐng)域耕得成果的同時(shí)體驗(yàn)到越來越多的樂趣，其原因在于，E-Learning與信息技術(shù)發(fā)展息息相關(guān)，而信息產(chǎn)業(yè)的快速革新所帶來的不確定性創(chuàng)造著E-Learning無以倫比的速度感和時(shí)代感特征，它們帶來的魅力讓E-Learning從業(yè)者每時(shí)每刻都在準(zhǔn)備著投入下一場新應(yīng)用的挑戰(zhàn)。

以服務(wù)創(chuàng)新為引導(dǎo)

當(dāng)日新月異的技術(shù)運(yùn)用于企業(yè)級E-Learning，從而驅(qū)動企業(yè)學(xué)習(xí)戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)模式及參與人員產(chǎn)生變革時(shí)，部分企業(yè)開始有一些困惑——隨著未來信息技術(shù)更新，企業(yè)E-Learning將如何發(fā)展? 我想，不同的企業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo)決定了E-Learning應(yīng)用的階段性方向。在中國電信這個(gè)E-Learning研究實(shí)踐已跨入第七個(gè)年頭的國有特大型企業(yè)，E-Learning已經(jīng)開始步入服務(wù)時(shí)代，并將在未來幾年中，推動E-Learning從較為單純的學(xué)習(xí)和管理角色，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)提供綜合學(xué)習(xí)服務(wù)的角色。

為什么關(guān)注服務(wù)?這里，我將提到兩個(gè)原因。

第一，研究中國電信的E-Learning實(shí)踐歷程，我們關(guān)注過技術(shù)、關(guān)注過內(nèi)容、關(guān)注過績效，發(fā)現(xiàn)無論是更新技術(shù)、完善內(nèi)容或評價(jià)績效，歸根結(jié)底仍是為了從多個(gè)緯度服務(wù)于用戶不同層次的需求，將關(guān)注點(diǎn)直接放在“服務(wù)”上，利于各級E-Learning管理者將用戶感知放在首位，更好地照顧到用戶的需求和體驗(yàn)，協(xié)調(diào)資源，并在此基礎(chǔ)上挖掘E-Learning的更多應(yīng)用形式與范圍。

第二，作為企業(yè)的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，E-Learning本身就是服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的，用服務(wù)去映射這個(gè)體系未來發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，才能在同時(shí)滿足組織需求與個(gè)人需求之間尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)，并建立有效管理各類E-Learning服務(wù)的導(dǎo)向體系，將對企業(yè)的服務(wù)拆解并轉(zhuǎn)換成對不同用戶群或個(gè)人的服務(wù)。

中國電信倡導(dǎo)的“服務(wù)”是一個(gè)大服務(wù)概念，除了滿足原有員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)管理需求的服務(wù)，E-Learning還將提供學(xué)習(xí)媒體應(yīng)用、學(xué)習(xí)資源開發(fā)應(yīng)用、能力評價(jià)體系應(yīng)用、學(xué)習(xí)信息廣播、學(xué)習(xí)項(xiàng)目研發(fā)、相關(guān)人員關(guān)系管理以及其它基于E-Learning平臺的所有協(xié)作應(yīng)用范疇的全面支持，通過應(yīng)用者、內(nèi)容、技術(shù)的資源組織調(diào)配以及相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量管理，在有序引導(dǎo)的前提下，將平臺的高級使用權(quán)交給所有用戶，而管理者僅需提供相應(yīng)支持服務(wù)，從而匯聚應(yīng)用者智慧，由服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生應(yīng)用創(chuàng)新。

服務(wù)的首要關(guān)鍵，是把握服務(wù)對象的特點(diǎn)。現(xiàn)代企業(yè)E-Learning用戶的學(xué)習(xí)心理及行為模式正在迅速轉(zhuǎn)變，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展還在加速這種轉(zhuǎn)變，我們必須提供更加適合用戶未來學(xué)習(xí)習(xí)慣的內(nèi)容與形式，才能吸引他們主動進(jìn)行知識分享，參與個(gè)人或協(xié)同式學(xué)習(xí);同時(shí)，如何深度挖掘服務(wù)的涵義及創(chuàng)建對應(yīng)體系也是至關(guān)重要的課題。

快速、自主、顯效和深耕策略在這個(gè)即將進(jìn)入的服務(wù)時(shí)代，我們建議將視角放在兩個(gè)方面:

一、關(guān)注未來企業(yè)E-Learning用戶習(xí)慣特征。

研究近年來E-Learning用戶習(xí)慣的發(fā)展特點(diǎn)，我們將未來幾年的用戶習(xí)慣大致歸納為快速、自主、顯效三個(gè)特點(diǎn)。快速，即快速獲取，快速學(xué)習(xí)。未來的E-Learning需要打造“隨時(shí)獲取+片段式”的學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)，如強(qiáng)大的資源搜索引擎、有專家即時(shí)響應(yīng)的在線援助平臺、能快速獲得信息并參與交互的移動學(xué)習(xí)平臺，以及豐富的短時(shí)學(xué)習(xí)資源等，才能吸引用戶隨時(shí)使用。自主，即為用戶開辟最大自由度的學(xué)習(xí)和應(yīng)用空間，并輔助用戶學(xué)習(xí)與應(yīng)用。對于用戶來說，未來的E-Learning只需提供全開放共享的知識資源，可供靈活選擇的學(xué)習(xí)策略和知識貢獻(xiàn)方式，并提供相關(guān)操作手冊、技術(shù)支持、廣告宣傳等配套服務(wù)協(xié)助其提升應(yīng)用效果，用戶即可自給自足并創(chuàng)新應(yīng)用。顯效，即迅速見效。對企業(yè)員工來說，最大的學(xué)習(xí)動力莫過于在最短時(shí)間內(nèi)看到最明顯效果。為應(yīng)對這個(gè)問題，未來E-Learning必須不斷研發(fā)各種一擊即中學(xué)員績效提升點(diǎn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容或形式，使員工通過一到兩次在線學(xué)習(xí)，即能突破工作中的難點(diǎn)，或取得有高度參考價(jià)值的內(nèi)容。

二、深耕E-Learning服務(wù)領(lǐng)域策略與行為。一方面不斷開發(fā)各項(xiàng)新型應(yīng)用平臺交給用戶，鼓勵其自主使用與創(chuàng)新，另一方面專業(yè)服務(wù)保障體系則顯得尤為重要。因?yàn)閭€(gè)性化的E-Learning應(yīng)用隱藏很多風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，通過服務(wù)保障體系的約束和引導(dǎo)，我們才能將用戶的應(yīng)用指向企業(yè)期望的方向，因此，未來服務(wù)時(shí)代的E-Learning需要不斷完善各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)用戶使用方向、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)品質(zhì);制訂用戶培養(yǎng)計(jì)劃，培養(yǎng)專業(yè)用戶，輸出高質(zhì)量應(yīng)用結(jié)果。在上述兩個(gè)方面，中國電信已開始小步嘗試，希望以此來指導(dǎo)未來的E-Learning運(yùn)營實(shí)踐。中國電信網(wǎng)上大學(xué)推出的“光點(diǎn)星課堂”，將在線課堂交給來自各級單位的優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師發(fā)布他們的精品課程，管理者在此過程中協(xié)助內(nèi)訓(xùn)師結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)特點(diǎn)對課程進(jìn)行加工，指導(dǎo)他們在線授課的行為技巧，并為其提供技術(shù)支持服務(wù)，在這種平臺——技術(shù)——內(nèi)容一體化的服務(wù)結(jié)構(gòu)上，建立起在線課程由來自各級單位的優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師“眾包”的機(jī)制，使“光點(diǎn)星課堂”成為潺潺流動的活水，實(shí)現(xiàn)在線課堂有人能講有課可講，同時(shí)又從一定程度上解決了內(nèi)訓(xùn)師的工教矛盾。為給不同用戶提供不同服務(wù)，網(wǎng)上大學(xué)專門推出了針對各類用戶群體的不同版本的服務(wù)手冊，手冊從服務(wù)內(nèi)容、流程、人員配置、響應(yīng)時(shí)間等方面，將網(wǎng)上大學(xué)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成服務(wù)，規(guī)避了不同用戶爭搶資源所帶來的矛盾，使整個(gè)E-Learning運(yùn)營體系更加系統(tǒng)、規(guī)范與專業(yè)。

與此同時(shí)，中國電信正醞釀推出“E-Learning管理人員能力提升計(jì)劃”和“網(wǎng)絡(luò)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計(jì)劃”，從管理者和應(yīng)用者同時(shí)著手，希望通過三到五年周期逐漸培養(yǎng)他們的策劃能力和應(yīng)用水平，促進(jìn)平臺、內(nèi)容與用戶深度融合，實(shí)現(xiàn)整個(gè)E-Learning體系的共同提升，從而推進(jìn)企業(yè)E-Learning創(chuàng)造最大價(jià)值。服務(wù)時(shí)代，時(shí)不我待。在中國電信提供綜合信息服務(wù)的今天，企業(yè)E-Learning也正展望綜合學(xué)習(xí)服務(wù)所帶來的美好明天，讓我們在探索實(shí)踐中拭目以待!

標(biāo)簽：e-learning