課程收益
1、掌握處理顧客投訴的步驟和技巧，使得顧客滿意能夠再次關(guān)顧；
2、掌握化危機為契機的技巧，使投訴處理成本降到最低。
課程特色
易用易學，深入淺出；
互動性強并寓教于樂；
充滿激情，極具煸動性；
參與式培訓使學員更易掌握與投入；
幽默風趣，喜愛使用多種現(xiàn)代培訓技巧；
觀念新穎，有操作性、實用性與前瞻性。
現(xiàn)場圖片
課程內(nèi)容
處理顧客投訴技巧課程大綱：
1、辨別投訴/困難情況的類別
2、處理投訴/困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙
--麻煩
--沒有好處
--好小事，有什么大驚小怪
--不關(guān)我的錯
--多做多錯
--自己沒權(quán)
3、有效地處理投訴及困難情況的好處
4、處理投訴及困難情況的心法
•選擇行為:BBB
•情緒反應:主人與奴隸
•處理投訴的三步曲
第一步處理情緒留心傾聽及復述
道歉
明白感受及愿意協(xié)助
自我介紹及問客人尊稱
第二步了解及
建議行動了解及客觀分析情況
給予多項選擇
肯定顧客接受的方案
行動及經(jīng)常告知客人進度
第三步圓滿結(jié)束9.多謝客人寶貴意見
10.愿意繼續(xù)幫助
11.轉(zhuǎn)介上司(如需要)
12.跟進客人(如需要)
學員評價更多>>
| 主講講師：林長青 | |
| 專長領(lǐng)域：客戶服務(wù) | 品牌戰(zhàn)略 | 競爭策略 | 細節(jié)管理 | 服務(wù)戰(zhàn)略 | |
| 行業(yè)領(lǐng)域：酒店/旅游 | 餐飲業(yè) | 服務(wù)業(yè) | |
| 擅長解決的問題：
如何創(chuàng)建低成本企業(yè)戰(zhàn)略 如何有效整合社會資源 如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升產(chǎn)品價值 |
|
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