服務(wù)制勝

課程收益

明確現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展趨勢及客戶盈利模式；

基于客戶滿意與客戶創(chuàng)利的企業(yè)服務(wù)標準與服務(wù)質(zhì)量體系；

探討如何建立支持企業(yè)“客戶導向”戰(zhàn)略的內(nèi)部服務(wù)體系；

管理客戶投訴方案及高效服務(wù)補救策略開展。

課程特色

知識量大，學員滿意度高，針對性強，

能夠有效結(jié)合企業(yè)和行業(yè)實際情況診斷并解決問題，

精彩實際案例分析，先進管理理念和創(chuàng)新知識，嫻熟的培訓技巧。

課程內(nèi)容

《服務(wù)制勝》課程大綱：

一、服務(wù)營銷導論
1、服務(wù)的財務(wù)價值
2、服務(wù)營銷組合
3、服務(wù)中的客戶行為分析
4、服務(wù)價值鏈模型
案例分享與分析
二、服務(wù)標準制定與服務(wù)質(zhì)量管理
1、把握客戶的服務(wù)期望
2、客戶定義的服務(wù)標準
3、服務(wù)開發(fā)設(shè)計與執(zhí)行
4、服務(wù)質(zhì)量差距模型整合
案例探討與分析
三、高效服務(wù)傳遞
1、服務(wù)傳遞中的客戶角色
2、關(guān)鍵一剎
3、塑造滿意員工
4、服務(wù)有形展示和中間商傳遞策略
案例分享與分析
四、彌合所有差距
1、管理服務(wù)承諾
2、客戶投訴管理
3、服務(wù)補救策略
4、整合服務(wù)溝通

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