用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力

課程收益

通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶
2、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
3、理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對有質(zhì)量問題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。

課程特色

課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力課程大綱：

第一講讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務(wù)的特點即是服務(wù)管理難點
服務(wù)成為企業(yè)核心競爭力的五個方法
海爾25年的持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新，塑造的一個服務(wù)品牌
為什么顧客等一個多小時也要吃到海底撈火鍋

第二講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知服務(wù)質(zhì)量決定是否滿意，滿意的本質(zhì)含義
從客戶對服務(wù)評價的不同層級理解感動的意義
創(chuàng)造客戶感動的三個渠道與相關(guān)方法
服務(wù)工作追求的最終目標(biāo)與客戶忠誠的本質(zhì)含義

第三講與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動

第四講：塑造客戶感動的服務(wù)質(zhì)量與流程管理
實用的服務(wù)藍(lán)圖繪制，把服務(wù)理念融入到服務(wù)流程的相關(guān)環(huán)節(jié)中
關(guān)鍵接觸點的三要素間沖突與協(xié)調(diào)：一線服務(wù)人員的授權(quán)與培訓(xùn)
海爾的服務(wù)理念如何通過服務(wù)規(guī)范落實到員工行為中
讓北歐航空公司的“關(guān)鍵時刻”管理如何在工作中落實

第五講找到阻礙企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的差距
實施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化分析
量化計算企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的可靠性，理性選擇服務(wù)質(zhì)量提升方法
引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素及應(yīng)對
讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿管理

第六講：在不滿中創(chuàng)造感動的服務(wù)補救體系建立
服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析
客戶對服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補救方法
建立讓抱怨不再發(fā)生的服務(wù)管理機制：識別失敗、預(yù)先準(zhǔn)備、解決問題、管理提升
培訓(xùn)回顧與問題討論

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