贏在客戶體驗--服務(wù)質(zhì)量標準體系建設(shè)與客戶滿意度提升

 “用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。

而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標準化體系建設(shè)(SERVQUAL)，管理客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻(MOT)，設(shè)計客戶在關(guān)鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜;同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點，預(yù)見投訴貶損點，貫徹服務(wù)補救策略與執(zhí)行，最終讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值(NPS管理)，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。

掌握：客戶滿意度五維度評價模型，客戶滿意認知模型，關(guān)鍵時刻4大原則，完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標準服務(wù)體

系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動。

梳理：客戶體驗全過程的MOT關(guān)鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務(wù)滿足

客戶的期待。

設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標準，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，

推動客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。

分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點，梳理投訴高發(fā)的細節(jié)，

實施服務(wù)補救策略，運用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機會。

第一講 卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來

一、NPS解讀

NPS定義：客戶凈推薦值

NPS價值：客戶忠誠的衡量指標

NPS驅(qū)動：極致服務(wù)、超越期待

二、不忘初心、砥礪前行

主動心

坦誠心

同理心

三、服務(wù)使命、至上而下

第二講 滿意服務(wù)、夯實標準

一、服務(wù)質(zhì)量評價模型(SERVQUAL)

有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表

專業(yè)度：服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度

反應(yīng)度：對于客戶的訴求及時答復(fù)、及時解決

信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故

同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待

現(xiàn)場作業(yè)：與客戶直接接觸的各部門參照5大緯度指標結(jié)合本部門服務(wù)規(guī)范：對滿意度指標子指標進行細化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。

二、服務(wù)滿意提升模型

滿意8大因素：

1)品牌價值：美譽度提升滿意度

2)服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度

3)人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度

4)形象價值：公益、廣告提升滿意度

5)貨幣成本(價格因素)：靈活付款方式

6)時間成本：節(jié)約客戶時間

7)體力成本：節(jié)約客戶體力

8)精神成本：降低客戶購買顧慮

客戶期望3來源

1)被其他行業(yè)服務(wù)過的經(jīng)歷

2)親朋好友口碑影響

3)公司公開及暗示承諾

3、滿意感知提升模型：

1)4大價值提升客戶感知

2)4大成本降低客戶感知

3)溝通管理客戶合理期望

行動學習：與客戶直接接觸的部門參照8大方向進行細化策劃、提升客戶滿意度。

第三講 感動服務(wù) 細節(jié)打動

一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)

自愿的服務(wù)

有機會做些小事

和工資沒有關(guān)系

客戶沒有想到的也去做

極致服務(wù)被傳播

案例分享：相關(guān)行業(yè)的極致服務(wù)案例

二、極致服務(wù)的ICARE模式

極致服務(wù)模式：

1)服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2)服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點的環(huán)境。

3)專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需

4)回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠

5)服務(wù)賦權(quán)：爭取職責外的權(quán)利為客戶服務(wù)

頭腦風暴：各部門為客戶做過的極致服務(wù)案例，從主動心、坦陳心和同理心出發(fā)，以服務(wù)細節(jié)實施極致的感動服務(wù)，超越客戶期待。

第四講 流程優(yōu)化、體驗設(shè)計：感動點設(shè)計

一、MOT關(guān)鍵時刻原則

關(guān)鍵時刻無時無處不在

創(chuàng)造客戶滿意比創(chuàng)造利潤更重要

一線員工比管理層更了解客戶

獎勵讓客戶滿意的“自作主張”

二、服務(wù)過程中無處不在的關(guān)鍵時刻

關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值

峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束

案例：航空公司的關(guān)鍵時刻;酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻;物業(yè)管理的關(guān)鍵時刻;通訊公司的關(guān)鍵時刻;

三、驚喜服務(wù)設(shè)計

現(xiàn)場作業(yè)：與客戶直接接觸的部門參照極致服務(wù)標準梳理客戶體驗全過程，確定服務(wù)關(guān)鍵時刻，對現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范進行升級創(chuàng)新，設(shè)計服務(wù)感動點及感動服務(wù)實施策略，從而拉開服務(wù)的差距，創(chuàng)造更多的客戶積極推薦者。

第五講 投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補救：投訴點預(yù)防

一、客戶不滿背后的真相

小組討論，分享

點評小結(jié)：客戶常見10大不滿

二、10大不滿背后的誘因

價值不匹配誘因

服務(wù)流程誘因

員工態(tài)度誘因

三、投訴升級防范關(guān)鍵

沖突防范關(guān)鍵點

1)提前告知-管理客戶期待

2)全程跟進-加大溝通頻率

3)承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4)態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬性

5)程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6)細節(jié)到位-避免投訴再升級

四、服務(wù)補救策略

1、客戶補救

1)快速行動

2)及時溝通

3)公平對待

4)培養(yǎng)關(guān)系

2、問題補救

1)跟蹤抱怨

2)吸取教訓

3)避免再次失誤

現(xiàn)場作業(yè)：與客戶直接接觸的部門參照投訴預(yù)防處理規(guī)范梳理本部門服務(wù)流程，對現(xiàn)有服務(wù)容易引發(fā)投訴的關(guān)鍵點進行防微杜漸提前防范，處理流程前置盡可能避免同類投訴再次發(fā)生，并運用得當?shù)姆?wù)補救。形成投訴服務(wù)處理案例集