企業(yè)制勝，贏在客服

當(dāng)10月份的尾巴掃過金秋的杭州，在科技園余留了一絲書香的氣息。
    10月31號，由司馬劍明老師主講的課程《客戶服務(wù)策略與技巧——讓客戶回頭——穿透心墻的深度服務(wù)策略》隆重呈現(xiàn)在各大企業(yè)精英面前，并得到了熱烈的反響以及深度的肯定。
   司馬劍明老師是中國最具績效成長價值的營銷導(dǎo)師、清華大學(xué)特聘講師、中國人民大學(xué)高級顧問、蒙代爾國際企業(yè)家大學(xué)特聘教授、時代光華特邀講師、以及美國國際職業(yè)資格委員會（ICQAC）高級資格培訓(xùn)師、國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會（IPTS）高級注冊培訓(xùn)師、“第二屆華人國際、亞洲、中國十大培訓(xùn)師評選”榮膺“中國十大培訓(xùn)師”、拜耳（BAYER）醫(yī)藥保健有限公司（前）高級經(jīng)理（全球總裁最高獎獲得者/中國醫(yī)藥行業(yè)處方藥第一品牌銷售奇跡締造者）、香港億鋒國際（北京）有限公司（前）總經(jīng)理（大陸高層建筑應(yīng)急救援第一人/第一部建筑應(yīng)急逃生“國家標(biāo)準(zhǔn)”的啟動者）、面向未來的暢銷書《藏在你口中的財富》&《業(yè)績王朝》作者。司馬劍明老師擅長的授課領(lǐng)域有：銷售、服務(wù)營銷、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類課程。主講課程：《專業(yè)銷售技巧》、《卓越客戶服務(wù)》、《客戶管理》、《有效溝通》、《銷售人員招募》、《高績效團隊領(lǐng)導(dǎo)》等。
    課程當(dāng)天，出乎所有人的意料，除了報名的學(xué)員，最后到場的人數(shù)竟然將近140人，授課現(xiàn)場座無虛席。在輕松和諧的氣氛中司馬劍明老師向?qū)W員們呈現(xiàn)了關(guān)于穿透客戶心墻的深度服務(wù)策略及技巧。讓學(xué)員了解了客戶服務(wù)的三點重要啟示：1. 要時刻注意客戶的需求；2.提供超出客戶需求的服務(wù)；3.必須具有強烈的服務(wù)意識。以及什么是客戶服務(wù)意識——指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。這些切合實際的授課內(nèi)容讓在場的學(xué)員感同身受。
    在司馬劍明老師描述全球500強榜首企業(yè)沃爾瑪?shù)陌咐?，和學(xué)員們分享了沃爾瑪創(chuàng)始人山姆•沃爾頓所強調(diào)的服務(wù)理念：公司領(lǐng)導(dǎo)是員工的公仆。公仆領(lǐng)導(dǎo)，也就是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。只有把"老板"伺候好了，員工的口袋里才會有更多的鈔票。員工作為直接與"老板"接觸的人，其工作精神狀態(tài)至關(guān)重要。因此，領(lǐng)導(dǎo)的工作就是指導(dǎo)、支持、關(guān)心、服務(wù)員工。員工心情舒暢，有了自豪感，就會更好地服務(wù)于顧客。這讓許多學(xué)員深刻體會到一家成功企業(yè)的超前服務(wù)營銷核心理念。
    除了理論上的全面授課和諸多精彩案例的分析，司馬劍明老師還與學(xué)員進行了親切有效的互動。并一一解答了由學(xué)員提出的服務(wù)策略相關(guān)問題?，F(xiàn)場氣氛控制得異常的好，學(xué)員們也學(xué)習(xí)得非常認(rèn)真，課后也與司馬劍明老師進行的一定的交流與疑難解答。想必，這次客戶服務(wù)策略的課程給到場的每一位學(xué)員傾注了一股全新的靈魂。相信經(jīng)過了這次的授課一定能使學(xué)員們煥然一新，體悟到服務(wù)質(zhì)量管理精髓、并掌握深度服務(wù)實操系列策略，也一定能在今后的客戶服務(wù)工作中得到很大的啟發(fā)與提升。