電商論壇精彩分享-盧希鵬《為什么滿意的客戶不忠誠？電子商務(wù)的忠誠計劃》

滿意的客戶，一定會忠誠嗎?

不滿意的客戶，一定不忠誠嗎?

滿意與忠誠，誰比較重要?

臺灣科技大學(xué)管理學(xué)院專任特聘教授、中華網(wǎng)商總會榮譽(yù)會長、中華幸福企業(yè)快樂人協(xié)會理事長、專欄作家盧希鵬博士做客2014（中國 •杭州）電子商務(wù)發(fā)展論壇，一上場就向所在座的電商企業(yè)代表們拋出這樣的疑問。

開場，盧老師先是談到了讀書智慧和街頭智慧，并對自身身上的讀書智慧和街頭智慧進(jìn)行了詳細(xì)羅列，以其喚起大家對兩種智慧的融合看中。其后盧老師引入客戶忠誠分享，展開智慧風(fēng)暴。

眾所周知，客戶滿意度一直是各類公司重視的營銷指標(biāo)，但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠度！如何提升忠誠度是一個非常值得探討的話題。

欲提高忠誠度，除了減省服務(wù)成本，提供方便使用的服務(wù)，還有什么秘訣呢？盧老師在此為大家支招，總結(jié)為“八大不得不戰(zhàn)略”秘籍。即：

不得不戰(zhàn)略(一):唯利是圖(便宜)，如便宜、折價，許多商店服務(wù)不怎么好，只是因為便宜，人們就會忠誠。

不得不戰(zhàn)略(二): 交易成本(方便，豪不費(fèi)力)：因為交易很方便，即使沒有服務(wù)，大家還是不得不去吃

不得不戰(zhàn)略(三): 轉(zhuǎn)換成本(套牢)：有些人是因為被套牢了，所以不得不繼續(xù)忠誠。

不得不戰(zhàn)略(四): 獨(dú)特差異：如果店家賣的東西僅此一家，別的地方買不到，大家也不在乎服務(wù)。

不得不戰(zhàn)略(五): 體驗新奇：有些人買的是體驗，不是服務(wù)。

不得不戰(zhàn)略(六): 外部鎖定：大家都使用微信聯(lián)絡(luò)朋友，你也不得不使用它。

不得不戰(zhàn)略(七):解決問題:如果產(chǎn)品能為你解決眼前的問題，你也不得不要忠誠

不得不戰(zhàn)略(八):建立關(guān)系:通常有了關(guān)系，服務(wù)的好壞就不重要了。

當(dāng)我們無法像移動那樣讓客戶即使不滿意也依舊忠誠時，那就學(xué)學(xué)盧老師向我們支出的“八大不得不戰(zhàn)略”秘籍吧，此刻顯得尤為重要。

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