在線學(xué)習(e-learning)怎么做

你也許覺得難以置信，在客戶關(guān)系管理(CRM)發(fā)展到當今這個階段，仍然有許多企業(yè)在為其客戶服務(wù)及技術(shù)支持部門的員工提供足夠的培訓(xùn)方面做得差強人意，更不用說為其提供全面的培訓(xùn)了。

需要證據(jù)?美國服務(wù)支持專業(yè)協(xié)會(Service and Support Professionals Association，SSPA)的一份報告顯示，僅有27%的客戶服務(wù)及技術(shù)支持部門的員工每年有超過5天的時間參加在職培訓(xùn)。更令人吃驚的是，該協(xié)會的一項“技術(shù)支持行業(yè)高級人才調(diào)研”結(jié)果表明，82%的新晉員工認為他們沒有接受足夠的關(guān)于客戶服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，而僅有18%的人認為其所接受的培訓(xùn)是足夠的。

不過，越來越多的前瞻性企業(yè)開始關(guān)注新興的在線學(xué)習(E-Learning)市場。在線學(xué)習工具可以通過提供多樣化的培訓(xùn)模塊來幫助學(xué)習者提高績效，這些模塊既有簡單的基本的培訓(xùn)內(nèi)容，也有復(fù)雜的測試及模擬。具體來說，在線學(xué)習可以通過對學(xué)習者的交互式學(xué)習過程進行有效的記錄和評估，找出其有待提高的技能，從而為其提供有針對性的培訓(xùn)。在線學(xué)習的另一主要吸引之處在于其“隨時隨地”的模式。“將在線學(xué)習的內(nèi)容直接發(fā)送至客戶服務(wù)代表的電腦屏幕上，這樣既節(jié)省了成本又節(jié)約了時間。我們可以將其在線學(xué)習的時間安排在客戶問詢量較低的期間，這樣他們可以不用離開自己的工作崗位就可以隨時隨地學(xué)習了，”Envision Telephony公司的首席宣傳官史密斯(Connie Smith)說。

某些企業(yè)甚至將在線學(xué)習運用于客戶服務(wù)中心之外的其他部門，例如在實體店鋪等地方傳達公司在醫(yī)療保健計劃方面的重要信息。

“隨著企業(yè)不斷追求增強客戶體驗、提高客戶滿意度以及獲取更高的收入，在線學(xué)習已被視為一個重要的工具，”高德納公司(Gartner)的首席分析師戴維斯(Jim Davies)說。

在線學(xué)習很即時

許多客戶服務(wù)中心在實現(xiàn)以下兩個方面的平衡時感到難以取舍：在不讓客服代表長時間離開電話的前提下為其提供培訓(xùn)，以及為其提供實時培訓(xùn)從而讓培訓(xùn)模塊發(fā)揮最大的效用。在線學(xué)習能夠針對學(xué)習者的弱點將相應(yīng)培訓(xùn)模塊直接發(fā)送至其電腦上。在線培訓(xùn)的內(nèi)容可在短時間內(nèi)生成，并且可以在客服代表與客戶的通話過程中發(fā)送至客服人員的電腦上從而對其進行即時的指導(dǎo)，或保存于資料庫中用于持續(xù)的績效改進。

實時生成培訓(xùn)短片的能力使得經(jīng)理和主管能夠在部分實際通話的基礎(chǔ)上，結(jié)合其他額外信息，例如客服人員的屏幕數(shù)據(jù)以及經(jīng)理和主管的意見等，從而在實際通話結(jié)束后的較短時間內(nèi)就可以將實時生成的培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)送至客服人員的電腦上。這種形式的在線學(xué)習給客服人員培訓(xùn)帶來了某種程度上的即時性。Saddletree研究公司的首席分析師斯托克福特(Paul Stockford)指出，實時生成培訓(xùn)短片的概念最早出現(xiàn)在EnvisionTelephony公司開發(fā)的Click2Coach產(chǎn)品之中。斯托克福特這樣來描述這種概念與其他培訓(xùn)的不同之處：“(它們之間的差別)就好像是，一個是你在象牙塔內(nèi)學(xué)到的知識，而另一個是你踏出校園走入社會所必須面對的現(xiàn)實。二者有著天壤之別。”

也許與即時性同等重要的是培訓(xùn)的長度。留出足夠長的時間讓客服人員接受適當?shù)呐嘤?xùn)是比較困難的，因為企業(yè)不想讓客服人員離開電話的時間太長乃至發(fā)生客戶打來電話卻沒有人接聽的現(xiàn)象。越來越多的客服中心渴望更為簡化的、小型的且持續(xù)性的培訓(xùn)內(nèi)容。較小格式的培訓(xùn)短片也就意味著對帶寬的較低要求，從而使得通過網(wǎng)絡(luò)傳輸培訓(xùn)內(nèi)容變得更為便捷，而這對于遍布各地的客服人員來說顯得尤為重要。“根據(jù)自身的技能盲點進行自動學(xué)習，并且實時了解其學(xué)習進度”是極有價值的，Witness公司的首席學(xué)習官(chief learning officer)拜倫-康切維奇(Bill Byron-Concevitch)說。

培訓(xùn)材料可合作

某些客服中心在生成在線學(xué)習材料方面采取了合作的方式，即把來自市場營銷及人力資源等不同渠道的信息加以整合。這即所謂的共享式內(nèi)容對象引用模型(sharable content　object reference model, SCORM)。該模型收集了來自多種渠道的標準及格式，從而為基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習提供了協(xié)同性、可接入性以及可重復(fù)利用的能力。

“共享式內(nèi)容對象引用模型正在被越來越多的客服中心所采用，因為他們開始發(fā)現(xiàn)這些內(nèi)容其實早就存在于公司內(nèi)部的某個地方，”etalk公司的在線學(xué)習產(chǎn)品經(jīng)理斯托姆(Matt Storm)說道。

通過客服中心或其他綜合性的企業(yè)資源生成可搜索的培訓(xùn)內(nèi)容，并將其分門別類地上傳至在線學(xué)習資料庫，從而使得客服人員和經(jīng)理可以在通話過程中以及結(jié)束后都可以持續(xù)地對這些內(nèi)容進行重復(fù)的利用。

“如果大家能做到過目不忘那自然再好不過，可是通常情況下大家做不到，而這也正是大家將在線學(xué)習系統(tǒng)作為知識庫的原因，” 斯托姆說。

培訓(xùn)系統(tǒng)要整合

在線學(xué)習正在成為勞動力資源優(yōu)化體系(workforce optimization，WFO)的內(nèi)在組成部分之一，而并非僅僅是一個獨立的要素。勞動力資源優(yōu)化體系的工作流程如下：如果根據(jù)績效管理體系中所規(guī)定的關(guān)鍵績效指標(KPIs)，某位客服人員在某次服務(wù)記錄中的得分沒有超過X分，那么某在線學(xué)習的培訓(xùn)材料將會被發(fā)送至該客服人員以便其提高績效表現(xiàn)。企業(yè)還可以更進一步通過勞動力資源管理體系安排好該客服人員進行在線學(xué)習的時間，以確保培訓(xùn)不會干擾到其正常的工作職責。培訓(xùn)的結(jié)果可以發(fā)送至該客服人員及其主管以便對其績效進行跟蹤考評。

可口可樂集團(Coca-Cola Enterprises)，世界最大的生產(chǎn)、配送及銷售可口可樂諸多產(chǎn)品的公司，通過自下而上地建立高效率的客服中心，實現(xiàn)了在線學(xué)習的價值。可口可樂集團擁有勞動力資源優(yōu)化體系的全部4個組成部分：勞動力資源管理采用Blue Pumpkin公司(現(xiàn)為Witness公司)提供的解決方案，知識管理用NICE公司的解決方案，在線學(xué)習使用Knowlagent公司的解決方案，以及一系列績效管理體系。

可口可樂的多數(shù)電話銷售都是以分散的方式完成的。該公司還有散布于美國各地的120名至150名服務(wù)代表專門負責處理設(shè)備服務(wù)問題。

這些服務(wù)代表“真的沒有接受過有關(guān)任何其他方面的培訓(xùn)”，可口可樂集團負責客戶發(fā)展的副總裁彭納德(Nita Pennardt)說。如果某位客戶打來電話想要下訂單，那么他的電話將會被轉(zhuǎn)接到專門負責此項交易的客服代表那里。這種分散的結(jié)構(gòu)也同時導(dǎo)致了各地培訓(xùn)課程無法保持一致。

為了組建一個高效的客服中心，可口可樂集團在美國佛羅里達州的坦帕市(Tampa)購置了一棟大樓并重新加以裝修;該集團將不同部門的活動整合起來，并實施了包括Knowlagent的在線學(xué)習系統(tǒng)在內(nèi)的各種技術(shù)。“如今，我們所有的客戶服務(wù)代表，無論是銷售代表還是服務(wù)代表，都接受過交叉培訓(xùn)，從而可以有效地處理任何類型的交易。而且我們的服務(wù)代表都接受過關(guān)于銷售方面的良好培訓(xùn)，”彭納德說。

實際上，在許多情況下，當某家公司推出某個新產(chǎn)品時，其服務(wù)代表通常能夠帶來40%的產(chǎn)品滲透率。可口可樂集團計劃采用Knowlagent的r8系統(tǒng)來對其客服代表的績效進行管理。r8的特點在于它有針對客服人員和經(jīng)理的不同角色的管理模塊，能夠為經(jīng)理提供衡量指標以對客服人員的活動進行監(jiān)督，同時為客服人員指出有待改進的領(lǐng)域，并通過感知技術(shù)對客服人員的行為進行實時的跟蹤、記錄和報告。

可口可樂集團的一體化勞動力資源優(yōu)化管理體系，使得客服人員能夠在最合適的時機接收有針對性的培訓(xùn)。“這有助于我們在一天當中合適的時間保持合適的接線生人數(shù)，但同時也確保他們都有機會獲得他們所需要的信息，”彭納德說。

培訓(xùn)實施有新意

隨著企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)越來越多樣化，培訓(xùn)的重要性也與日俱增。從好的榜樣以及壞的案例中所獲得經(jīng)驗，將有助于提高員工的績效。

某金融服務(wù)企業(yè)采用了Witness公司的eQuality Producer(現(xiàn)名為Impact 360 Contact　Editing)的系統(tǒng)，對客戶的電話進行記錄并將其轉(zhuǎn)變成為學(xué)習的材料。然而挑戰(zhàn)在于如何在不泄漏客服人員的聲音的情況下，將一個表現(xiàn)較差的案例作為培訓(xùn)的教材。客服中心的主管人員暫時當起了業(yè)余演員，他們?yōu)榭头藛T和客戶進行配音，并帶上點幽默的成分。“如果我們能把幽默融入學(xué)習之中，那么其所產(chǎn)生的效果要比那種直截了當?shù)?、嚴肅的培訓(xùn)短片要好得多，” 拜倫-康切維奇說。

某些公司正嘗試把客服中心的培訓(xùn)內(nèi)容運用于其他面向客戶的員工之中。斯托姆引用了etalk公司的某個客戶(某移動電話廠商)為例予以說明。該客戶為在實體店鋪及商場柜臺等地工作的員工提供與客服中心相同的培訓(xùn)內(nèi)容。“不管我是一個在客服中心負責接聽電話的工作人員，還是一位在商場店鋪工作的服務(wù)人員，我都需要接受同樣的培訓(xùn)，”斯托姆說，“這也就是為什么共享式內(nèi)容對象引用模型會再次大行其道的原因。”

某些企業(yè)也逐漸意識到在線學(xué)習不僅僅可以作為對員工進行培訓(xùn)的工具，還可以成為傳達信息的有效載體。Envision Telephony公司的史密斯指出，如果公司為明年制定了新的醫(yī)療保健方案，那么就可以將其制作成在線學(xué)習短片并告知每一位員工。“再也沒有必要讓所有員工一組一組地放下手頭的電話，來傳遞這個重要的信息。”

Envision Telephony公司的另一位客戶將在線學(xué)習短片放在其公司網(wǎng)站上，以便對其客戶就相關(guān)醫(yī)療政策和流程進行教育。“這不僅讓客戶能夠更為便捷地獲得信息，也同時減少了客服中心接到不必要的問詢電話的次數(shù)，”史密斯說。

實況模擬是客服中心最常用來對真實電話進行模擬，從而讓客服人員進行角色扮演的工具，而現(xiàn)在這種工具也被廣泛地運用于培訓(xùn)以外的其他領(lǐng)域。某些較新的模擬軟件帶有語音識別功能，從而讓模擬環(huán)境更為逼真?？头藛T根據(jù)其在真實情況下的反應(yīng)能力完成模擬的通話過程，然后系統(tǒng)會對其表現(xiàn)進行評價并提供必要的指導(dǎo)。

可口可樂集團采用了Knowlagent的模擬功能，這樣客服人員就可以在處理客戶問詢方面進行練習和培訓(xùn)。“在他們真正接到來自客戶的電話之前，客服人員就可以事先接受這方面的培訓(xùn)。這有助于增強他們的自信心，”彭納德說。

Saddletree公司的斯托克福特認為模擬更多的還是被運用于培訓(xùn)的目的，但是他預(yù)期模擬作為客服中心招聘的手段之一，也會得到越來越廣泛的應(yīng)用。例如，可口可樂集團計劃將實際的工作預(yù)覽及模擬納為招聘過程的一部分。

在線學(xué)習不單干

某些行業(yè)專家認為，隨著在線學(xué)習的發(fā)展，計算機輔助培訓(xùn)(computer-based training,CBT)將會日漸喪失其吸引力。史密斯說，傳統(tǒng)的計算機輔助培訓(xùn)對客服中心來說并沒有發(fā)揮很好的作用，因為這些培訓(xùn)通常都長達45分鐘至2個小時，而客服中心卻沒有那么多的時間讓其客服代表放下電話接受培訓(xùn)。“計算機輔助培訓(xùn)的另一個問題是它缺乏針對性，企圖一刀切，而這是不切實際也沒有效率的。”史密斯補充說，“如今的客服中心唯一可以用到計算機輔助培訓(xùn)的情況，就是對新人進行培訓(xùn)，或者對遠程工作團隊進行培訓(xùn)。”高德納公司的戴維斯預(yù)計，未來的客服中心將會看見企業(yè)知識與在線學(xué)習的結(jié)合。在這種結(jié)合下，“客服代表不僅可以通過培訓(xùn)提高其績效表現(xiàn)，還可以通過接觸與企業(yè)相關(guān)的全面信息從而更好地了解公司的業(yè)務(wù)” 。OutStart公司正在將此付諸實施，該公司可以為企業(yè)提供學(xué)習、知識分享以及社區(qū)和專家合作的解決方案。

通過實時互動對客服人員的績效施加影響，也是倍受關(guān)注的領(lǐng)域之一。這將導(dǎo)致企業(yè)關(guān)注勞動力資源優(yōu)化系統(tǒng)，特別是將績效管理與在線學(xué)習相結(jié)合的體系。然而，在線學(xué)習不能夠完全取代所有的客戶服務(wù)培訓(xùn)?？头行谋仨殞⒆詣踊瘜W(xué)習與傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)結(jié)合起來，才能使其培訓(xùn)收到最佳效果?？煽诳蓸芳瘓F仍然在使用某些正式的課堂培訓(xùn)，但是“正是這些課堂培訓(xùn)之后所發(fā)生的事情才更為重要” ，彭納德說，“這就是，持續(xù)地對我們的客服代表進行培訓(xùn)，同時讓他們了解公司的最新動態(tài)。”