管理賦能--高效人際互動技巧

課程收益

1.真正認同、理解、學會“為客戶/對方著想”的理念

2.掌握高效人際互動四步行為模式，有利于在每一次人際互動中提升感知

課程特色

課程內(nèi)容

 一、認知決定選擇（感知為什么重要？）

1.視頻案例1：案例大結(jié)局

2.最后的選擇以及其原因何在

3.感知（認知）決定選擇

4.認知的特點

5.故事會：你的親身案例 

 

二、高效人際互動四步行為模式概述（如何提升感知？）

1.視頻案例2、3（對比視頻）：無辜的行政

1)工作高效，以誰的認知為準

2)流程與認知的關(guān)系

3)“真相一刻”的涵義

4)應(yīng)該怎么做：四步行為模式

5)高效人際互動模式：做和不做不一樣，做好做壞不一樣

2.視頻案例4《不積極的客戶經(jīng)理》

1)這次客戶互動的情況如何

2)高效互動人際四步行為模式分析

3)導(dǎo)致不良感知的原因

4)消極的認知會促使客戶怎樣的行動

3.視頻案例5：競爭對手的表現(xiàn)

1)四步行為模式分析

2)良好認知從哪里來

3)兩次互動的結(jié)果

 

三、為對方著想（創(chuàng)造良好感知的基礎(chǔ)！）

1.“客戶心”的涵義

2.客戶心的三個層次：很難做到，必須做到，如何做到

3.做到客戶心的關(guān)鍵：要去想（刻意練習，養(yǎng)成習慣）

4.為對方著想，著想什么：要求與期望

5.如何挖掘?qū)Ψ降?ldquo;潛在期望”

6.為對方著想，著想什么：個人利益和企業(yè)利益

7.期望和利益的關(guān)系

8.“為對方著想”如何讓對方感覺到

9.視頻案例6、7（對比視頻）高層對話的結(jié)果

1)導(dǎo)致對方不良認知的原因有哪些

2)提出建議的前提是充分了解對方的期望和需求

3)提出建議的同時還要評估對方對建議的滿意度

4)發(fā)現(xiàn)所提出的建議不符合對方期望或者需求改變的時候，應(yīng)重新探詢對方需求

 

四、四步行為模式詳解與思維導(dǎo)圖（創(chuàng)造良好感知的實操要點）

1.探詢需求

1)如何為對方著想：利益

2)如何保證“深入”

3)如何保證“完整”

4)如何保證“準確”

5)過程中的傾聽要點

6)為對方著想落地：復(fù)述情感

2.提出建議

1)主動的涵義

2)為對方著想落地：從對方利益出發(fā)來提出

3)合適的涵義：實際、完整、雙贏

3.行動實施

1)案例研討《為什么執(zhí)行力這么差？》

2)行動實施中的5C原則：完成、應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通、為對方著想

4.效果評估

1)效果評估的意義

2)效果評估的常用方法

 

五、深入體會高效人際互動行為模式（典型情景下的應(yīng)用案例）

1.視頻案例8-9（對比視頻）：企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)觀

2.客戶鏈的概念 

3.提出建議需要專業(yè)知識甚至專家的支撐，切不可盲目決定

4.什么時候不應(yīng)該提出建議

5.怎樣誠意且禮貌地拒絕過分的要求

6.如何做一個好客戶：做好客戶也是有技巧的

7.視頻案例10-11（對比視頻）：無濟于事的客服熱線

1)誰在影響客戶的決策

2)客戶不滿意的代價

3)行為模式的終極目的

 

六、課程總結(jié)

1.提升感知的重要性

2.改變自我認知，改變自我的行為模式，給對方留下積極的認知

3.高效人際互動四步行為模式，提升感知的工具和方法

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