課程收益
理解服務(wù)的深層次概念、認(rèn)知服務(wù)營銷組合的成功要素;
從客戶意識(shí)和易位思考內(nèi)外部?jī)蓚€(gè)層面洞悉頂級(jí)服務(wù)玄機(jī);
體悟服務(wù)質(zhì)量管理精髓、掌握深度服務(wù)實(shí)操系列策略。
課程特色
產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化時(shí)期、客戶掌握主動(dòng)權(quán)年代,企業(yè)提升績(jī)效的轉(zhuǎn)機(jī)與出路何在?
服務(wù)第一! 差異化的服務(wù)理念和經(jīng)營方略成為市場(chǎng)贏家的必然選擇。
服務(wù)營銷核心理念、成功關(guān)鍵要素?頂級(jí)服務(wù)內(nèi)外功法?如何全面提升服務(wù)質(zhì)量?
讓客戶回頭,遵循超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期致勝路徑:客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度!
現(xiàn)場(chǎng)圖片
課程內(nèi)容
讓客戶回頭--穿透心墻的深度服務(wù)策略課程大綱:
第一單元 登峰造績(jī)的服務(wù)理念:“愛”
一、亞洲頂級(jí)品牌——“悅榕莊”的體驗(yàn)與啟發(fā)
二、來自“感情避難所”的啟示:“服務(wù)”是什么?
三、“你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎?”:檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)
案例:“全心全意全為您”的金牌服務(wù)
第二單元 從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”:服務(wù)營銷組合
一、有形展示:服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客感知的影響
二、過程:遵循生產(chǎn)線/標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
三、人員:服務(wù)營銷的最關(guān)鍵因素
最具啟迪性調(diào)研:您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)?
第三單元 頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)功+外功”:客戶意識(shí)&易位思考
一、服務(wù)王道:客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力?
二、客戶意識(shí):史上最??头瓌t & 三分鐘服務(wù)信條
三、易位思考:RATER——世界級(jí)服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
練習(xí):關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的實(shí)例
第四單元 以質(zhì)取勝:以顧客滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略
一、顧客滿意四階進(jìn)化:“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
二、顧客滿意度的唯一出口:“服務(wù)金三角”
三、“內(nèi)部營銷之輪”:縮小服務(wù)差距的人力資源戰(zhàn)略
四、服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”:個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
案例:提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗茲—卡爾頓酒店
第五單元 遠(yuǎn)超他人的服務(wù)策略:深度服務(wù)七大“致勝利器”
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍:向客戶許下公眾承諾
二、“個(gè)性化”之劍:以“特色”成為第一
三、“專門化”之劍:優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
四、“原始化”之劍:創(chuàng)造差異化的溝通模式
五、“系列化”之劍:持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
六、“娛樂化”之劍:開發(fā)客戶滿意度的前奏
七、“人性化”之劍:365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)模擬實(shí)戰(zhàn)演練:“超級(jí)服務(wù)組合”大競(jìng)拍
學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>
主講講師:司馬劍明 | |
專長領(lǐng)域:銷售技巧 | 客戶服務(wù) | 大客戶管理 | 溝通技能 | 領(lǐng)導(dǎo)技能 | |
行業(yè)領(lǐng)域:醫(yī)藥業(yè) | 電力通信 | 通信行業(yè) | |
擅長解決的問題:
如何增強(qiáng)銷售談判技巧 如何快速提升客戶服務(wù)技巧 如何有效提升員工服務(wù)意識(shí) |
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該講師其他課程:
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