實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班

課程收益

考察公司戰(zhàn)略和運營之間的關系，認識到運營在制定和實施戰(zhàn)略方面的關鍵作用
掌握成功制定與實施運營策略的方法并有效診斷企業(yè)運營問題
學習支持服務企業(yè)大規(guī)模擴張的系統(tǒng)方法和工具
學習如何對業(yè)務流程進行定義、衡量、管理和不斷改進
將特定的服務能力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢，并有效用系統(tǒng)工具解決服務質(zhì)量的波動
與各行各業(yè)、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服務的運營經(jīng)驗

課程特色

培訓以錄像、故事、案例、親身經(jīng)歷的實戰(zhàn)經(jīng)驗為主，通過互動提高大家的參與能力！

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

一、核心課程
服務體系與服務策略模塊
CCS——服務的關鍵系統(tǒng)與服務體系建立
為什么要建立高效的服務體系
服務金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
系統(tǒng)驅(qū)動人與流程反饋
服務的關鍵系統(tǒng)
愿景、價值觀、行動綱領及目標
相關性、行動和反饋
服務變革
顧客體驗管理
顧客的演進和轉(zhuǎn)變
體驗經(jīng)濟時代到來
服務的三維邏輯
保持現(xiàn)有服務，消除干擾服務發(fā)展因素
提高服務績效：增加服務發(fā)展有效因素
服務創(chuàng)新：讓顧客驚喜
顧客體驗的關鍵點
服務營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃
服務特征與營銷挑戰(zhàn)
服務利潤鏈的設計
服務設計與規(guī)劃
建立顧客忠誠的關鍵要素
服務定位與營銷組合
服務營銷策略與案例分析
服務質(zhì)量控制（客戶滿意度管理）
服務質(zhì)量的概念與演進
通過設計提高服務質(zhì)量
服務質(zhì)量管理工具在服務中的應用
客戶滿意度的衡量與研究
客戶滿意度模型及CTQ的應用
客戶滿意度的應用與成功案例
投訴管理與風險控制
投訴的起因
平息顧客不滿的策略和步驟與案例
投訴帶給企業(yè)的潛在價值
委托代理與權(quán)限
合同管理與審察
消費心理與客戶服務
消費心理剖析
消費心理應用—充分了解客戶的需求
消費心理與服務的六個環(huán)節(jié)
怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
客戶心理與談判策略
服務運營戰(zhàn)略與信息化模塊
卓越服務與運營規(guī)劃
卓越運營——企業(yè)競爭力的源泉
如何追求卓越運營——價值鏈的觀點
服務業(yè)競爭環(huán)境與運營案例分析
運營系統(tǒng)的設計與優(yōu)化
運營策略與市場策略的平衡
服務業(yè)的信息化管理與CRM
信息化的內(nèi)涵和重點
企業(yè)信息化組織機構(gòu)和管理制度
CRM與企業(yè)變革
CRM實施策略以及應用案例分析
服務渠道管理
服務外包策略及方式
服務網(wǎng)絡規(guī)劃及布局策略
服務渠道合作伙伴的生命周期
服務渠道運營管理與質(zhì)量控制
服務渠道技術管理與人員管理
服務渠道費用支付模式及外包成本控制
供應鏈體系規(guī)劃、整合、運營
供應鏈體系結(jié)構(gòu)的策略規(guī)劃
服務供應鏈管理
服務供應鏈管理的成本
供應鏈管理的考核指標體系
服務備件供應鏈管理的優(yōu)化策略
運營財務管理
企業(yè)財務報表解析與經(jīng)營績效分析
預算管理與全面成本控制
財務預測與控制、指標系統(tǒng)與績效考核
服務業(yè)投資風險與成本規(guī)劃
影響企業(yè)價值的關鍵驅(qū)動因素
運營績效管理
戰(zhàn)略績效管理內(nèi)容／方法／模式
構(gòu)建績效管理體系的組成人員選擇
績效指標體系與戰(zhàn)略目標的制定、分解
平衡計分卡—實現(xiàn)既定戰(zhàn)略的有效手段
考核結(jié)果的應用及常見困難的處理
二、專題沙龍、講座：
服務現(xiàn)場管理
服務流程管理
如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務標準
危機管理
MOT—關鍵時刻
重要客戶的關懷服務
三、名家講座
學習型組織建設與人力資源戰(zhàn)略——清華大學教授，繼續(xù)教育學院院長——胡東成
儒商之道－中華人文精神與領導素養(yǎng)——清華大學教授，著名國學大師——張豈之
研究專家—胡鞍剛

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