實戰(zhàn)型服務(wù)與運營總監(jiān)國際研修班

課程收益

考察公司戰(zhàn)略和運營之間的關(guān)系，認識到運營在制定和實施戰(zhàn)略方面的關(guān)鍵作用
掌握成功制定與實施運營策略的方法并有效診斷企業(yè)運營問題
學(xué)習(xí)支持服務(wù)企業(yè)大規(guī)模擴張的系統(tǒng)方法和工具
學(xué)習(xí)如何對業(yè)務(wù)流程進行定義、衡量、管理和不斷改進
將特定的服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢，并有效用系統(tǒng)工具解決服務(wù)質(zhì)量的波動
與各行各業(yè)、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服務(wù)的運營經(jīng)驗

課程特色

培訓(xùn)以錄像、故事、案例、親身經(jīng)歷的實戰(zhàn)經(jīng)驗為主，通過互動提高大家的參與能力！

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

一、核心課程
服務(wù)體系與服務(wù)策略模塊
CCS——服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立
為什么要建立高效的服務(wù)體系
服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
系統(tǒng)驅(qū)動人與流程反饋
服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
愿景、價值觀、行動綱領(lǐng)及目標(biāo)
相關(guān)性、行動和反饋
服務(wù)變革
顧客體驗管理
顧客的演進和轉(zhuǎn)變
體驗經(jīng)濟時代到來
服務(wù)的三維邏輯
保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展因素
提高服務(wù)績效：增加服務(wù)發(fā)展有效因素
服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
顧客體驗的關(guān)鍵點
服務(wù)營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃
服務(wù)特征與營銷挑戰(zhàn)
服務(wù)利潤鏈的設(shè)計
服務(wù)設(shè)計與規(guī)劃
建立顧客忠誠的關(guān)鍵要素
服務(wù)定位與營銷組合
服務(wù)營銷策略與案例分析
服務(wù)質(zhì)量控制（客戶滿意度管理）
服務(wù)質(zhì)量的概念與演進
通過設(shè)計提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量管理工具在服務(wù)中的應(yīng)用
客戶滿意度的衡量與研究
客戶滿意度模型及CTQ的應(yīng)用
客戶滿意度的應(yīng)用與成功案例
投訴管理與風(fēng)險控制
投訴的起因
平息顧客不滿的策略和步驟與案例
投訴帶給企業(yè)的潛在價值
委托代理與權(quán)限
合同管理與審察
消費心理與客戶服務(wù)
消費心理剖析
消費心理應(yīng)用—充分了解客戶的需求
消費心理與服務(wù)的六個環(huán)節(jié)
怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
客戶心理與談判策略
服務(wù)運營戰(zhàn)略與信息化模塊
卓越服務(wù)與運營規(guī)劃
卓越運營——企業(yè)競爭力的源泉
如何追求卓越運營——價值鏈的觀點
服務(wù)業(yè)競爭環(huán)境與運營案例分析
運營系統(tǒng)的設(shè)計與優(yōu)化
運營策略與市場策略的平衡
服務(wù)業(yè)的信息化管理與CRM
信息化的內(nèi)涵和重點
企業(yè)信息化組織機構(gòu)和管理制度
CRM與企業(yè)變革
CRM實施策略以及應(yīng)用案例分析
服務(wù)渠道管理
服務(wù)外包策略及方式
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及布局策略
服務(wù)渠道合作伙伴的生命周期
服務(wù)渠道運營管理與質(zhì)量控制
服務(wù)渠道技術(shù)管理與人員管理
服務(wù)渠道費用支付模式及外包成本控制
供應(yīng)鏈體系規(guī)劃、整合、運營
供應(yīng)鏈體系結(jié)構(gòu)的策略規(guī)劃
服務(wù)供應(yīng)鏈管理
服務(wù)供應(yīng)鏈管理的成本
供應(yīng)鏈管理的考核指標(biāo)體系
服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理的優(yōu)化策略
運營財務(wù)管理
企業(yè)財務(wù)報表解析與經(jīng)營績效分析
預(yù)算管理與全面成本控制
財務(wù)預(yù)測與控制、指標(biāo)系統(tǒng)與績效考核
服務(wù)業(yè)投資風(fēng)險與成本規(guī)劃
影響企業(yè)價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素
運營績效管理
戰(zhàn)略績效管理內(nèi)容／方法／模式
構(gòu)建績效管理體系的組成人員選擇
績效指標(biāo)體系與戰(zhàn)略目標(biāo)的制定、分解
平衡計分卡—實現(xiàn)既定戰(zhàn)略的有效手段
考核結(jié)果的應(yīng)用及常見困難的處理
二、專題沙龍、講座：
服務(wù)現(xiàn)場管理
服務(wù)流程管理
如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準
危機管理
MOT—關(guān)鍵時刻
重要客戶的關(guān)懷服務(wù)
三、名家講座
學(xué)習(xí)型組織建設(shè)與人力資源戰(zhàn)略——清華大學(xué)教授，繼續(xù)教育學(xué)院院長——胡東成
儒商之道－中華人文精神與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)——清華大學(xué)教授，著名國學(xué)大師——張豈之
研究專家—胡鞍剛

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