高效呼叫中心運營管理的基本知識與技能

課程收益

通過課程的學習支持創(chuàng)建一個有計劃的文化氛圍，持續(xù)穩(wěn)定的達成服務水平目標。
理解準確預測業(yè)務量的重要性，制定精準的排班計劃實時管理客戶隊列。
跟組織與同事溝通呼叫中心獨特的運營環(huán)境，設定正確的績效目標改善質量和效率，贏得高級管理層的支持與認可。
有運用先進的工具來改善業(yè)務量預測和排班，建立梯階排班模式，以提高效率和員工士氣，制定主動反應計劃。
導入實用的客戶投訴處理技能，提升呼叫中心客戶滿意度與工作價值，考慮先進及復雜路由機制的影響，用長期規(guī)劃模型為未來做好準備。
 

課程特色

發(fā)現(xiàn)最佳呼叫中心的秘密，并運用到自己的呼叫中心運營管理中，為成功進行呼叫中心管理打好堅實的基礎。

在課程中，您可以學習到突破性的策略和技巧，并持續(xù)運用到您的呼叫中心未來的運營管理中，保障出色的客戶服務并實現(xiàn)個人的職業(yè)生涯目標。

課程內(nèi)容

高效呼叫中心運營管理的基本知識與技能課程大綱：

第一部分：客戶聯(lián)絡中心的困惑中心
客戶聯(lián)絡中心面臨4個方面的挑戰(zhàn)
客戶聯(lián)絡中心現(xiàn)狀面對的難題
客戶聯(lián)絡中心戰(zhàn)略管理
客戶聯(lián)絡中心組織架構

第二部分：績效管理在客戶聯(lián)絡中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性
實施績效管理的意義
績效管理與績效考核的不同

第三部分：呼叫中心職業(yè)
呼叫中心的基本知識與技能是如何發(fā)展的
最佳呼叫中心的運營特征
呼叫中心管理的定義
呼叫中心現(xiàn)場運營的驅動因素
−來話的隨意性
−可見隊列與不可見隊列
來話者的七個忍耐因素

第四部分：現(xiàn)場運營有效規(guī)劃流程
現(xiàn)場運營的九個相關規(guī)劃步驟
制定一個切實可行的現(xiàn)場運營規(guī)劃流程
服務水平與響應時長
選擇正確的目標值
服務質量與服務響應速度之間的內(nèi)在聯(lián)系

第五部分：業(yè)務量的預測
對來話量與工作量的理解
可靠的預測方法
定量預測與判斷預測的結合
設定準確性目標

第六部分：正確的人員配置方法
考慮其他方式如電子郵件、網(wǎng)絡等業(yè)務渠道的人員配置，以及基于技能組的人員配置
必要的計算和預測
基礎員工數(shù)量與中繼線數(shù)量
占用率與排班遵守率
對于業(yè)務增長的預期
對非電話渠道業(yè)務的考慮

第七部分：有效班次的組織
座席人員可用選擇
征求員工意見與需求
班次的遵守

第八部分：協(xié)作精神的培養(yǎng)
為什么以及如何讓一線員工參與現(xiàn)場運營規(guī)劃流程
為高層提供一個案例
與其他部門進行協(xié)調(diào)

第九部分：呼叫中心客戶抱怨處理技能提升
處理投訴一般原則
客戶投訴處理的5S原則
客戶投訴處理的要點
“沃爾瑪?shù)姆兆谥?rdquo;
“投訴事件記錄等”
客戶投訴處理方法
委婉否定法
平抑怒氣法
轉化問題法
承認錯誤法
轉移話題法
幽默解決法
意外驚喜法
滿載而歸法
別有情趣法

第十部分：領先的管理實踐與職業(yè)發(fā)展
領先的呼叫中心基本特征
職業(yè)途徑與發(fā)展
行動計劃

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