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用實(shí)踐檢驗(yàn)真理-客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)

(第1704期)

公開課詳情
開課時(shí)間: 2018年08月03日 09:00(該課程已結(jié)束)
結(jié)束時(shí)間: 2018年08月04日 16:30
課程價(jià)格: 非會(huì)員價(jià)格3800/人,需會(huì)員套票8張 購買學(xué)習(xí)卡享受更多優(yōu)惠
授課講師:
講師簡(jiǎn)介
開課地點(diǎn):
廣州 
課程類別: 營(yíng)銷策略 -- 營(yíng)銷策略
推薦指數(shù):
咨詢熱線:400-0808-155

適用對(duì)象

客戶服務(wù)總經(jīng)理;客戶服務(wù)總監(jiān);客戶服務(wù)部門經(jīng)理;客戶經(jīng)理;投訴處理專員;客戶服務(wù)骨干。

課程時(shí)長(zhǎng)

兩天

課程收益

 一、本課程采用行動(dòng)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式,根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景演練模擬,員工在角色扮演,總結(jié)回顧,講師點(diǎn)評(píng)過程中進(jìn)行學(xué)習(xí),課程的設(shè)計(jì)將保證全體學(xué)員充分參與,在“切膚之痛“的經(jīng)歷中收獲成就感。

二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見病”和“疑難病”,現(xiàn)場(chǎng)模擬劃分為五個(gè)階段,在每一個(gè)環(huán)節(jié)中,真實(shí)而生動(dòng)的體現(xiàn)客戶的需求和我們表達(dá)的錯(cuò)位,學(xué)員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色,令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感。通過典型錄像、話術(shù)的回顧和總結(jié),讓學(xué)員從各個(gè)角色中去體會(huì)客戶,認(rèn)知自我。

三、在場(chǎng)景教學(xué)中,講師作為學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者和促成者,幫助學(xué)員去總結(jié)規(guī)律,揭示盲點(diǎn)。具體的做法為:聚焦問題-激活舊知-補(bǔ)充舊知-形成新知-運(yùn)用新知,使學(xué)員的知識(shí)、技巧和心態(tài)的表達(dá)高度統(tǒng)一;作為投訴處理實(shí)戰(zhàn)操作的進(jìn)深培訓(xùn),本課程更注重實(shí)踐性和落地性.

課程大綱

第一單元客戶投訴處理的技巧與方法(知識(shí)點(diǎn))

第一章當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)階段目標(biāo)

一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?

1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2、客戶需求層次的改變

2、客戶服務(wù)的瓶頸和出路

二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢

1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生

2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激對(duì)當(dāng)下客戶服務(wù)環(huán)境的有充分的認(rèn)識(shí),了解突破客戶滿意度瓶頸的方向

第二章客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)階段目標(biāo)

如何在投訴處置中保持主動(dòng)

1、投訴有門

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

投訴處置六部曲

第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)

第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)

第三步:提出正確的問題(了解真實(shí)的需求)

第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))

第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)

第六步:修復(fù)關(guān)系(正面價(jià)值結(jié)束)

三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對(duì)讓學(xué)員掌握戶投訴處理的基本原則和方法,為下一步的演練打基礎(chǔ)

第三章專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力階段目標(biāo)

一、通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶

1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法

2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力

二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

• 創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)

• “迎合式的反對(duì)”的話術(shù)

• 回避客戶“刁難”的話術(shù)

三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo);2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)

3、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo);4、對(duì)有備而來的客戶的引導(dǎo)掌握投訴處理中與客戶溝通的關(guān)鍵技巧,能運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器

 

第二單元實(shí) 戰(zhàn) 演 練

第一階段準(zhǔn)備充分,進(jìn)入“調(diào)頻”過程階段目標(biāo)

問題描述:許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準(zhǔn)備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯(cuò)的,他們會(huì)說“對(duì)不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會(huì)他們的焦慮,“即使煞有介事、無理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們?cè)谑芾硗对V的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當(dāng)流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。

情景演練第一階段:真誠表達(dá),承接情感

一、問題的發(fā)現(xiàn):

1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備,去面對(duì)這個(gè)客戶?

2、初次見到這個(gè)客戶的時(shí)候,你準(zhǔn)備給他留下什么印象?

3、如果一開始溝通就是對(duì)抗性的,你如何化解尷尬的局面?

4、你是否關(guān)注了這個(gè)客戶的情感需求?

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)1、讓學(xué)員在演練中體會(huì)投訴處理過程不是從見到客戶的那一刻開始,進(jìn)而意識(shí)到“準(zhǔn)備度”的重要性;2、學(xué)會(huì)使用“波長(zhǎng)技術(shù)”與客戶調(diào)頻,首先要做的是“轉(zhuǎn)身”,站到客戶的立場(chǎng)上說話。

第二階段了解需求,把握溝通的要點(diǎn)階段目標(biāo)

問題描述:所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對(duì)于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn),許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認(rèn)為,聆聽是一個(gè)好方法,但在實(shí)際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對(duì)策……,所以,他們表面上點(diǎn)頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底在說什么。

情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實(shí)的需求

一、問題的發(fā)現(xiàn):

1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?

2、你明白客戶未經(jīng)語言表達(dá)的意思是什么嗎?

3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?

4、在你還沒有了解客戶之前,先不要急于解決他的問題

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo) 1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學(xué)員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑,他真實(shí)需求才是你需要面對(duì)的。

2、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到聆聽是態(tài)度而非技巧,客戶對(duì)態(tài)度的感知比技巧更強(qiáng)烈。感性驅(qū)動(dòng)是第一、第二個(gè)階段必須做好功課。

第三階段引導(dǎo)客戶,提高溝通的效率階段目標(biāo)

問題描述:在投訴處理現(xiàn)場(chǎng),我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動(dòng)的光景,他們遇到過下列情形:客戶經(jīng)常打斷你說話;客戶經(jīng)常會(huì)誤會(huì)你的建議;當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點(diǎn)時(shí),客戶就會(huì)拒絕接受,甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時(shí)候,下一步的溝通就會(huì)進(jìn)行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。

情景演練第三階段:引導(dǎo)話題方向,讓客戶正視問題

一、問題的發(fā)現(xiàn):

1、我們陳述了太多自己的見地

2、我們忽略了客戶是有自主意識(shí)的人

3、我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽的份

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

1、讓學(xué)員了解到把握客戶的需求不是一個(gè)階段就能完成的任務(wù),而是貫穿整個(gè)投訴處理的過程,。

2、在溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié),使用“客戶心理學(xué)”的技巧,跟著客戶的心理地圖來引導(dǎo)需求,把握溝通方向,化解被動(dòng)局面,

第四階段化解被動(dòng),管理客戶的期望值階段目標(biāo)

問題描述:無論責(zé)任方在誰,客戶都要力爭(zhēng)自己的權(quán)益,為了贏得主動(dòng),他們可能會(huì)夸大事實(shí),也可能漫天要價(jià);而客服專員為了企業(yè)的利益,也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則,與客戶據(jù)理力爭(zhēng)或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對(duì)自己有利,這對(duì)客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。

情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略

一、問題的發(fā)現(xiàn):

1、客戶到底要什么?他的底線在哪里

2、客戶的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線

3、客戶給你出難題,對(duì)解決他的問題也未必有利

4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力”

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)1、讓學(xué)員了解到管理好期望值,滿意度才有保證,掌握期望值管理的策略和話術(shù);

2、了解客戶的心理狀態(tài),對(duì)抗拒有充分的思想準(zhǔn)備,別怕客戶提條件,這一階段,必須結(jié)合“理性驅(qū)動(dòng)”的手段才能獲得主動(dòng)權(quán)。

第五階段達(dá)成一致,修復(fù)關(guān)系階段目標(biāo)

問題描述:作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因?yàn)槔媛洳钸^大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴,對(duì)雙方的利益未必有利。所以,對(duì)投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種情形,維護(hù)關(guān)系,修復(fù)關(guān)系,及時(shí)對(duì)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,卻是爭(zhēng)取機(jī)會(huì),挽留客戶的“最后一道防線”。

情景演練第四階段:挽留客戶,維持正面的價(jià)值

一、問題的發(fā)現(xiàn):

1、反正滿足不了客戶,只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理

2、客戶不滿意,所以“我輸了”

3、你已經(jīng)不相信奇跡了,所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)

4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺”

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo) 1、學(xué)會(huì)表現(xiàn)持續(xù)對(duì)客戶利益的關(guān)注,不令人滿意的結(jié)果或許是下一步的機(jī)會(huì);

2、學(xué)會(huì)持續(xù)感動(dòng)客戶,至少讓他覺得你已經(jīng)盡了力,而且會(huì)一直為他負(fù)責(zé)任

 

第三單元課程總結(jié)階段目標(biāo)

一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)

1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外,還格外關(guān)注處理過程;

2、客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外,還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償

3、客戶的容忍區(qū)間變窄,因投訴而升級(jí)的幾率攀升

二、如何防止投訴升級(jí)

1、投訴有門

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

三、客戶投訴處理的四個(gè)境界

最優(yōu):變被動(dòng)為主動(dòng),變投訴為機(jī)會(huì)

次優(yōu):圓滿解決問題,獲得客戶的好感

再次:雙方達(dá)成妥協(xié),在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同

底線:?jiǎn)栴}得到控制,避免投訴升級(jí),造成公眾影響提示學(xué)員對(duì)當(dāng)前投訴特點(diǎn)的關(guān)注,有效預(yù)防投訴升級(jí)

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