用實踐檢驗真理--客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場

客戶服務總經理；客戶服務總監(jiān)；客戶服務部門經理；客戶經理；投訴處理專員；客戶服務骨干

兩天

一、關注課程的實用性和關鍵問題的解決，依托豐富的管理經驗，對案例的剖析具有獨到性，解決問題的方法具有操作性;
二、關注企業(yè)和學員在培訓中的受益，課程設計即具有行業(yè)的前瞻性，又能密切結合當下企業(yè)實際問題，信息量極為豐富，工具科學、系統(tǒng)、實用;
三、關注學員在課程進展中的需求，在課程進行的過程中，敏銳洞察學員的需求，做出積極的反應和判斷，提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒，足見其深厚的管理功力，令學員在有限的時間內提高解決問題的能力，進而形成科學、系統(tǒng)的思維方法。

第一章 當前市場環(huán)境下的客戶服務

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意?
1、當下客戶服務所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
2、客戶服務的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產生
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、在服務的每一個接觸點制造良性的心理刺激

第二章 客戶投訴的處置步驟與要點

一、 如何在投訴處置中保持主動
1 、 投訴有門
2、快速反應
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步：傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
第二步：同情他的遭遇(復述問題表示理解)
第三步：提出正確的問題(了解真實的需求)
第四步：達成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權)
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)
第六步：修復關系(正面價值結束)
三、投訴客戶的類型分析極其應對

第三章 專業(yè)化的溝通與個人影響力

一、通過個人影響力去有效引導客戶
1、影響力是不易察覺的引導方法
2、影響力是柔性溝通技術的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術
創(chuàng)建“相似性”的話術
“迎合式的反對”的話術
回避客戶“刁難”的話術
三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導;
2、對喋喋不休的客戶的引導
3、對思維混亂的客戶的引導
4、對有備而來的客戶的引導

第二單元 實 戰(zhàn) 演 練

第一階段 準備充分，進入“調頻”過程
問題描述： 許多客服專員在進行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒錯的，他們會說“對不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮，“即使煞有介事、無理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段：真誠表達，承接情感
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、你是否做好了充分的準備，去面對這個客戶?
2、初次見到這個客戶的時候，你準備給他留下什么印象?
3、如果一開始溝通就是對抗性的，你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關注了這個客戶的情感需求?
二、知識點的總結和引導：
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第二階段 了解需求，把握溝通的要點
問題描述： 所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn)，許多人并不清楚應該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認為，聆聽是一個好方法，但在實際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對策……，所以，他們表面上點頭、記錄，或許他們聽的是自己的聲音，也就是說，他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實的需求
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?
2、你明白客戶未經語言表達的意思是什么嗎?
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?
4、在你還沒有了解客戶之前，先不要急于解決他的問題
二、知識點的總結和引導：
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第三階段 引導客戶，提高溝通的效率
問題描述：在 投訴處理現(xiàn)場，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動的光景，他們遇到過下列情形：客戶經常打斷你說話;客戶經常會誤會你的建議;當你列舉協(xié)議條款或專業(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點時，客戶就會拒絕接受，甚至轉而投訴你的態(tài)度，尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候，下一步的溝通就會進行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段：引導話題方向，讓客戶正視問題
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
3、我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽的份
二、知識點的總結和引導：
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第四階段 化解被動，管理客戶的期望值
問題描述： 無論責任方在誰，客戶都要力爭自己的權益，為了贏得主動，他們可能會夸大事實，也可能漫天要價;而客服專員為了企業(yè)的利益，也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則，與客戶據(jù)理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對自己有利，這對客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段：有備而來，制定利于己方的談判策略
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、客戶到底要什么?他的底線在哪里
2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題，對解決他的問題也未必有利
4、你在關鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運用了“個人影響力”
二、知識點的總結和引導：
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第五階段 達成一致，修復關系
問題描述： 作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結果：獲得雙贏，迅速解決問題固然完美，但因為利益落差過大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權宜之計。急于關閉投訴，對雙方的利益未必有利。所以，對投訴處理結果的達成一致，是包含不同境界的。無論處在哪一種情形，維護關系，修復關系，及時對進行服務補救，卻是爭取機會，挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段：挽留客戶，維持正面的價值
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、反正滿足不了客戶，只能交給領導做下一步的處理
2、客戶不滿意，所以“我輸了”
3、你已經不相信奇跡了，所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉機
4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺”
二、知識點的總結和引導：
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第三單元 課程總結

一、當前客戶投訴的變化點
1、客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程;
2、客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
二、如何防止投訴升級
1、投訴有門
2、快速反應
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個境界
最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會
次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
再次：雙方達成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認同
底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響