關(guān)鍵時(shí)刻MOT

希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人；直接面對(duì)客戶的人（銷售人員Sales，服務(wù)人員Services，幫助熱線Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門。

2天

黃熙華老師，駿驥卓越企業(yè)管理顧問有限公司首席顧問,先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)工作二十年，歷任經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理和總監(jiān)等職。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，更是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想集團(tuán)工作期間，曾獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎(jiǎng)（聯(lián)想集團(tuán)員工最高獎(jiǎng)項(xiàng)之一），是“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)的創(chuàng)建者，聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師。黃老師是廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家、深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷屆評(píng)委，同時(shí)還是多家國際著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主任講師。作為聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時(shí)刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》）和質(zhì)量管理與技術(shù)的課程等。

為何要參加本課程：
本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
本課程的價(jià)值：
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。

第一講什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6、視頻案例評(píng)價(jià)
7、案例分析
視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻
視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

第二講關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

第三講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1:如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
6、案例分析
視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
……更多案例…………

第四講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2:提議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論
視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-2：測(cè)試雙贏
視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第五講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3:行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”？
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C行動(dòng)原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢(shì)
視頻分析2-5：誰扼殺了合約

第六講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4:確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評(píng)估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的800熱線
視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例2-8：有幫助的800熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用