關鍵時刻MOT

希望能為客戶創(chuàng)造價值的人，包括為企業(yè)（公司）內部的價值鏈提供服務的人；直接面對客戶的人（銷售人員Sales，服務人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產品部門。

2天

黃熙華老師，駿驥卓越企業(yè)管理顧問有限公司首席顧問, 先后在飛利浦，友利電，聯想等國內外著名大企業(yè)工作二十年，歷任經理、高級經理和總監(jiān)等職。黃老師不僅是一位質量、工程和制造管理領域的專家，更是一位優(yōu)秀的經營管理者，在聯想集團工作期間，曾獲得聯想集團首屆質量奪標獎（聯想集團員工最高獎項之一），是“聯想天工”品牌工業(yè)控制計算機業(yè)務的創(chuàng)建者，聯想集團的認證講師。黃老師是廣東省政府質量獎評審專家、深圳市市長質量獎的歷屆評委，同時還是多家國際著名認證機構的主任講師。作為聯想集團的認證講師，黃老師主講《關鍵時刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質客戶服務》）和質量管理與技術的課程等。

了解現代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；
通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻
通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關鍵時刻。

第一講  什么是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻
6、視頻案例評價
7、案例分析
視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點

第二講 關鍵時刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認反應，總結回顧
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？

第三講 關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內部客戶
4、課堂討論
視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點？
個人利益有何特點？
6、案例分析
視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
……更多案例…………

第四講 關鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應當“提議”？
6、課堂討論
視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-2：測試雙贏
視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？

第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢
視頻分析2-5：誰扼殺了合約

第六講 關鍵時刻行為模式4: 確認
1、銷售中的確認
2、評估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
視頻案例2-6：于事無補的800熱線
視頻分析2-7：電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難
視頻案例2-8：有幫助的800熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用