效果說(shuō)話--復(fù)雜場(chǎng)景的溝通四技巧

效果說(shuō)話--復(fù)雜場(chǎng)景的溝通四技巧——程平安

課程背景：

職場(chǎng)中的溝通場(chǎng)景很多，但我們總習(xí)慣從自己的角度來(lái)理解別人的語(yǔ)言，常常會(huì)因?yàn)楦鞣N溝通不良而達(dá)不到工作效果：

因工作信息編碼不清導(dǎo)致對(duì)方?jīng)]有接收全信息，

因缺少雙向反饋確認(rèn)導(dǎo)致對(duì)方?jīng)]有理解全信息，

因缺乏有效說(shuō)服能力導(dǎo)致雙方最終沒(méi)達(dá)成共識(shí)，

因缺少持續(xù)追蹤監(jiān)督導(dǎo)致對(duì)方?jīng)]有真正去行動(dòng)……，

溝通最重要的是簡(jiǎn)單、明確且無(wú)誤地傳遞信息，達(dá)成認(rèn)知統(tǒng)一并高效行動(dòng)。高效溝通會(huì)讓我們的工作成效加倍，但常常是我們想表達(dá)100%，溝通時(shí)卻只能講出80%，對(duì)方聽(tīng)到的只有60%，聽(tīng)懂的只有40%，真到執(zhí)行的只有20%。

如何提高溝通的效率是每個(gè)職場(chǎng)人的必修課。本課程結(jié)合老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以提升溝通效率為核心目的，從溝通的底層邏輯和原理出發(fā)，按照“接收，理解，接受和行動(dòng)”四個(gè)階段逐步展開(kāi)講解與演練，最終達(dá)成提高學(xué)員溝通能力的目標(biāo)。

課程收益：

● 認(rèn)識(shí)——溝通在工作中的作用

● 提高——結(jié)構(gòu)化表達(dá)方式技巧

● 樹(shù)立——換位思考的溝通意識(shí)

● 掌握——說(shuō)服他人的方法技巧

● 提高——達(dá)成溝通共識(shí)的能力

● 學(xué)習(xí)——化解溝通沖突的技巧

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：全體員工

課程特點(diǎn)：

1.課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，帶領(lǐng)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐操作，真正學(xué)會(huì)有效職場(chǎng)溝通的方法技巧，30%的理論+50%的方法+20%的實(shí)例。

2.結(jié)合大量的職場(chǎng)案例、故事、視頻、游戲，讓學(xué)員從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)到觸覺(jué)全方位參與當(dāng)中，達(dá)到建立學(xué)員內(nèi)驅(qū)力的目的。

3.采用理論學(xué)習(xí)、案例討論、角色扮演、游戲互動(dòng)、故事帶入等靈活多樣的形式，幫助學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)和理解核心內(nèi)容。

4.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)行精確引導(dǎo)，從而達(dá)到學(xué)以致用的目的。

課程大綱

第一章：確保--有效接收信息

案例討論：同1個(gè)項(xiàng)目溝通中出現(xiàn)了10種理解，為什么？

一、有效接收五個(gè)要素

1. 溝通主體

2. 溝通客體

3. 溝通內(nèi)容

4. 溝通渠道

5. 溝通環(huán)境

游戲互動(dòng)：“我說(shuō)你畫(huà)”體驗(yàn)溝通中的5種障礙

課程練習(xí)：小組討論工作溝通中的干擾因素

二、有效接收兩個(gè)法則

1. 喬哈里窗--減少盲區(qū)

2. 信息漏斗--減少衰減

案例討論：王總的資料，誰(shuí)的溝通出現(xiàn)了問(wèn)題？

課程練習(xí)：揭開(kāi)溝通盲區(qū)的技巧

三、清晰表達(dá)五個(gè)技巧

1. 場(chǎng)景化

2. 數(shù)據(jù)化

3. 可視化

4. 閉環(huán)化

5. 結(jié)構(gòu)化

結(jié)論先行 

以上統(tǒng)下 

歸類(lèi)分組 

邏輯遞

案例學(xué)習(xí)：小劉這樣表達(dá)，總經(jīng)理很喜歡

課堂練習(xí)：把一段雜亂啰嗦的文章用結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)

第二章：確保--有效理解信息

課程討論：對(duì)方?jīng)]有準(zhǔn)確理解信息的阻礙有哪些？

一、有效理解兩個(gè)法則

1. 推理階梯--避免斷章取義

2. 歸因理論--減少立場(chǎng)差別

課程討論：分析溝通中的誤解原因

課程練習(xí)：正確用“推理階梯”理解信息

二、預(yù)防誤解三個(gè)技巧

1. 全面 3F傾聽(tīng)

2. 克服慣性思維

3. 悟出言外之意

案例討論：老客戶新上任的采購(gòu)經(jīng)理說(shuō)我們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了，言外之意是啥？

三、消除個(gè)性溝通影響

課程練習(xí)：DISC性格測(cè)試與分析

1. 貓頭鷹型人特征和溝通技巧

2. 老虎型人的特征和溝通技巧

3. 孔雀型人的特征和溝通技巧

4. 考拉型人的特征和溝通技巧

課堂討論：如何給老虎型領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作？

四、換位思考促進(jìn)理解

1.對(duì)方看到或聽(tīng)到的事實(shí)是什么？

2.對(duì)方的感受是什么？

3.對(duì)方的想法是什么？

4.自己看到或聽(tīng)到的事實(shí)是什么？

5.自己的感受是什么？

6.自己的想法是什么？

7.核實(shí)自己和對(duì)方的事實(shí)、感受、想法是否一致？

視頻欣賞：“3、M、W”偶遇記

第三章：確保--有效接受請(qǐng)求

課程討論：為什么對(duì)方不接受你的請(qǐng)求？

一、換位思考預(yù)設(shè)分歧

1. 如果我是他，會(huì)排斥這個(gè)方案嗎？

2. 如果我是他，會(huì)提出不同方案嗎？

3. 如果我是他，會(huì)提出額外要求嗎？

4. 如果我是他，會(huì)出現(xiàn)情緒對(duì)抗嗎？

案例討論：常常被同事拒絕的小李，什么原因？

二、高效說(shuō)服三個(gè)策略

1. 利益優(yōu)先型--好/壞/好

2. 邏輯優(yōu)先型--結(jié)論/理由/結(jié)論

3. 情感優(yōu)先型--友好/共情/互惠

案例討論：孫茂才說(shuō)服喬致庸，采用了哪些技巧？

三、說(shuō)服他人四個(gè)步驟

1. 共情感受--換位

2. 澄清異議--下切

3. 探索方案--平行

4. 達(dá)成共識(shí)--上堆

案例討論：李工程師說(shuō)服了蘋(píng)果客戶的無(wú)理要求

四、說(shuō)服他人六個(gè)技巧

1. 關(guān)聯(lián)需求

2. 借助權(quán)威

3. 運(yùn)用從眾

4. 制造稀缺

5. 動(dòng)之以情

6. 曉之以理

案例討論：如何溝通，快速安撫“生氣的小劉”？

五、化解沖突五個(gè)策略

案例討論：阮經(jīng)理與任經(jīng)理的招聘風(fēng)波，誰(shuí)的錯(cuò)？

1.五個(gè)策略

競(jìng)爭(zhēng)型：拳腳相加

妥協(xié)型：各讓一步 

遷就型：惟命是從

回避型：避而不見(jiàn)

合作型：互惠互利

案例討論：憤而離職的小劉

課程練習(xí)：測(cè)測(cè)你的沖突化解風(fēng)格

2.合作策略

各方需求分析

事件沖突分析

共贏策略分析

案例練習(xí)：夾在直接領(lǐng)導(dǎo)與高層領(lǐng)導(dǎo)中間的小七，如何化解沖突？

第四章：確保--有效投入行動(dòng)

課程討論：為什么很多人沒(méi)有按照溝通好的事項(xiàng)去做？

一、達(dá)成協(xié)議四個(gè)步驟

1.總結(jié)已經(jīng)共識(shí)得事項(xiàng)

2.提議下一步行動(dòng)計(jì)劃

3.雙方都接受行動(dòng)計(jì)劃

4.互相感謝贊美與慶祝

二、共同實(shí)施三個(gè)約定

1.保持積極合作態(tài)度

2.按照既定方針處理

3.發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通

視頻欣賞：?jiǎn)讨掠古c馬勛的約定

三、閉環(huán)式的結(jié)果跟蹤

1.事前--預(yù)防假象結(jié)果

2.事中--做好關(guān)鍵跟蹤

依照計(jì)劃行事--日常跟蹤

確認(rèn)關(guān)鍵里程--節(jié)點(diǎn)跟蹤

快速處理異常--問(wèn)題改善

a)收集異常數(shù)據(jù)

b)分析異常原因

c)同步異常信息

d)推動(dòng)異常改善

3.事后--驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行結(jié)果

案例學(xué)習(xí)：工作延誤2周，A的問(wèn)題在哪里？

第五章：高效溝通場(chǎng)景篇

一、與下屬溝通技巧--有心

1. 接收技巧：清晰界定指令

2. 理解技巧：雙向同頻反饋 

3. 接受技巧：爭(zhēng)取下屬建議 

4. 行動(dòng)技巧：及時(shí)鼓勵(lì)士氣

課程練習(xí)：高效委派任務(wù)5遍法

視頻欣賞：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》

二、與同事溝通技巧--有肺

1. 接收技巧：清晰表達(dá)需求

2. 理解技巧：通情達(dá)理溝通 

3. 接受技巧：雙方達(dá)成共識(shí) 

4. 行動(dòng)技巧：約定檢查時(shí)間

案例討論：同事的工作一直拖延，影響到你的工作，你該怎么溝通？

三、與上級(jí)溝通技巧--有膽

1. 接收技巧：優(yōu)先文字資料

2. 理解技巧：事實(shí)邏輯清晰 

3. 接受技巧：給領(lǐng)導(dǎo)表決心 

4. 行動(dòng)技巧：確定匯報(bào)時(shí)間

課程討論：面對(duì)完美型主管，如何溝通才能爭(zhēng)取到資源？

四、跨部門(mén)溝通技巧--有足

1. 積極的協(xié)作姿態(tài)

2. 有效的溝通表達(dá)

3. 換位的思考方式

4. 共贏的合作意識(shí)

5. 及時(shí)的情感激勵(lì)

6. 持續(xù)的結(jié)果跟蹤

課程練習(xí)：導(dǎo)航式的溝通技巧

五、與客戶溝通技巧--有耳

1.安撫客戶的情緒發(fā)泄

2.聆聽(tīng)客戶的投訴信息，

3.分析問(wèn)題的癥結(jié)所在

4.征詢客戶的解決意見(jiàn)

5.給出具體的處理方案

課程練習(xí)：快速安撫投訴客戶的溝通技巧

課程答疑與回顧

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