卓越的客戶服務(wù)與管理

課程收益

當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，
但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，
而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。
事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)；
所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。
企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭；
在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢；
可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。

課程特色

依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，并結(jié)合相關(guān)的管理理論；

在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣，

活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。

課程主要特征： 案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲。

課程內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)與管理課程大綱：

―――開篇案例：從服務(wù)中尋找快樂
―――化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢
―――案例分析之SKII的“霸王條款”
―――客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)

第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識
——你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。
案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？”
1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

第二部分 個性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
——個性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠；個性化服務(wù)更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務(wù)；個性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。
案例：
(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了
(2)永遠別說“這不是我的錯”
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
問候賓客
了解賓客
超越賓客期待
確認滿意度
服務(wù)賓客
2、個性化服務(wù)的內(nèi)涵
是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？
具有超前服務(wù)意識？
能用最短的時間減少與客人的陌生感？
是否具有持續(xù)性？
3、服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的最佳體現(xiàn)
卓越服務(wù)的四大步驟
卓越服務(wù)“三境界”
4、獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
——案例：服務(wù)卡片給我們的思考
5、從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗
6、維護忠誠客戶
培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
提高服務(wù)工作成效的五個步驟
7、客戶服務(wù)的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則
8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準

第三部分 高效使用客戶漏斗
——有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發(fā)永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。

案例：這樣的客戶你能留住嗎？
1、客戶漏斗的內(nèi)涵
2、客戶漏斗的四個階段
目標市場
潛在客戶
目標客戶
忠誠客戶
3、客戶漏斗與銷售預(yù)測
4、拋棄所有的成見

第四部分 客戶服務(wù)必須具備的技巧
——善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
案例：(1)“溝通話題”的選擇；
      (2)溝通中的性別差異
1、電話銷售的幾個技巧
電話銷售的基本禮儀
探尋客戶的內(nèi)在需求
電話前的準備工作
2、AIDA銷售技巧
引發(fā)注意
提起興趣
提升欲望
建議行動
3、客服人員的壓力與情緒調(diào)控
4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
溝通中的角色
“編碼”之誤
溝通的準確性
溝通中的傾聽技巧

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