優(yōu)質(zhì)EQ、優(yōu)質(zhì)服務(wù)－高EQ的客戶服務(wù)及客訴處理

課程收益

如何培養(yǎng)成功的積極心態(tài)
如何掌握激勵(lì)的技巧
如何快速提升客戶服務(wù)技巧
如何有效控制服務(wù)質(zhì)量
如何舒緩和消除心理壓力

課程特色

   「有快樂(lè)的員工，才能有快樂(lè)的客戶！」但是面對(duì)客戶不合理的要求時(shí)，到底該滿足客戶需求？還是要堅(jiān)持公司原則？如何才能皆大歡喜呢？
   客戶抱怨所帶來(lái)的影響，直接影響績(jī)效，更?擊一線服務(wù)人員的工作情緒，左右服務(wù)人員的工作熱誠(chéng)；能夠應(yīng)用「化危機(jī)?轉(zhuǎn)機(jī)的客訴處理技巧」，掌握客訴處理的關(guān)鍵，服務(wù)人員即可輕?創(chuàng)造與客戶之間的良性互動(dòng)，再也不會(huì)對(duì)客戶心生厭倦，立即可?企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)與聲譽(yù)。
   本課程將?學(xué)員分析抱怨客戶的類型，提供學(xué)員應(yīng)對(duì)各類型客戶的教戰(zhàn)守則；透過(guò)案例演練的方式，確保學(xué)員習(xí)得冷靜處理客訴的技巧，讓不理性、不講理、不聽(tīng)解釋的客戶，能夠在專業(yè)的客訴處理模式下，由抱怨客戶轉(zhuǎn)?忠誠(chéng)客戶；化阻力?助力，讓每次的客訴危機(jī)轉(zhuǎn)變成轉(zhuǎn)機(jī)！

現(xiàn)場(chǎng)圖片

課程內(nèi)容

一、情緒和服務(wù)有什么關(guān)系？
二、服務(wù)的焦點(diǎn)不只是事情，更是心情。
1、客戶的情緒反應(yīng)透露出什么？
2、客戶的情緒是消費(fèi)的決定依據(jù)
三、服務(wù)高手的五大EQ特質(zhì)
1、能辨識(shí)自己的情緒
情緒之各種面貌及其成因
2、處理自己的負(fù)面情緒
生氣、憤怒之處理
挫折、沮喪的應(yīng)對(duì)
3、正面激勵(lì)自己
建立信仰及熱情
培養(yǎng)積極樂(lè)觀之心態(tài)─做善意的解讀
將壓力化為助力─壓力管理的技巧
看待壓力的正確觀念
壓力與工作表現(xiàn)之關(guān)系
你的壓力指數(shù)是多少？─壓力診斷測(cè)驗(yàn)
壓力如何產(chǎn)生？
生理反應(yīng)
環(huán)境因素：工作上的壓力源
人格因素：A型性格vs. B型性格（A型人格測(cè)驗(yàn)）
改變生理反應(yīng)─大腦SPA練習(xí)
壓力管理的實(shí)務(wù)作法─充實(shí)情緒五角堡壘
4、洞察他人情緒需求
「映」對(duì)之道
5、創(chuàng)造雙贏的人際互動(dòng)
沖突管理技巧
同意部分法
同意機(jī)率法
同意原則法
破唱片」法
四、客戶服務(wù)的基本原則
1、建立個(gè)人化的互動(dòng)模式
2、了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望
五、客戶訴怨之處理訣竅
（1）面對(duì)顧客抱怨之應(yīng)有心態(tài)
（2）顧客抱怨的處理原則
（3）處理顧客抱怨的黃金步驟
 

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