銀行柜員創(chuàng)造卓越服務(wù)十項(xiàng)修煉

主講專家：于麗萍
資深保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)專家
領(lǐng) 域：服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象：基層主管 新員工 基層員工

課程收益

通過課程，讓銀行柜員在客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)、與客戶溝通技巧的提高

以及在服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，從而提高客戶的滿意度，創(chuàng)造超越期望的卓越服務(wù)。

課程特色

具有極豐富的培訓(xùn)、訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)。

使受訓(xùn)者在體驗(yàn)中開啟思想，模仿中掌握技能，督導(dǎo)中改善績(jī)效。

授課風(fēng)格：深入淺出、 通俗易懂。

課程內(nèi)容

銀行柜員創(chuàng)造卓越服務(wù)十項(xiàng)修煉課程大綱：

第一天：
一、以服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代
1、以服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代
2、服務(wù)品質(zhì)決定企業(yè)生命
3、服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、創(chuàng)造卓越服務(wù)
案例：因服務(wù)而重生@

二、人格特質(zhì)與服務(wù)勝任力
1、人格四大類型
2、人格類型特質(zhì)
3、服務(wù)溝通策略

三、銀行柜員與客戶服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五要素
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度
3、有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
4、銀行柜員的職業(yè)化塑造
5、銀行柜員的品格素質(zhì)

四、銀行客戶服務(wù)技巧
1、客戶服務(wù)循環(huán)圖
2、接待服務(wù)二元素（準(zhǔn)備/迎接）
3、理解客戶三因子（聽/問/復(fù)述）
4、管理客戶期望值
5、解決客戶問題（提供方案/達(dá)成共識(shí)）
6、留住客戶

五、處理客戶投訴
1、有效處理客戶投訴的意義
2、處理投訴的3要素：解決、時(shí)間和態(tài)度
3、有效處理投訴的技巧
4、7種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

第二天：
六、銀行柜員服務(wù)溝通技巧
1、溝通從心開始
2、常見九種溝通錯(cuò)誤解析
3、干擾因素與溝通路障
4、人類行為密碼
5、人際溝通四大心理熱鍵
6、完善溝通五線譜
7、解讀人心從傾聽起步
8、發(fā)問透析聽者意圖
9、反饋確認(rèn)真實(shí)想法

七、銀行柜員服務(wù)禮儀
1、服務(wù)傳遞企業(yè)形象
2、銀行柜員是服務(wù)的載體
3、端莊儀態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)
---讓你的工裝閃光
---微笑服務(wù)的魅力
---站坐行姿顯風(fēng)采
---眼神表情傳真情
---身體語(yǔ)言含意深
---指引手勢(shì)
4、 接待禮儀
---禮貌服務(wù)三要素
---問候致謝尺度恰
---語(yǔ)言規(guī)范不失真
---握手標(biāo)準(zhǔn)與三序
5、 妥善收尾

八、服務(wù)語(yǔ)言要真誠(chéng)
1、客服人員的服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
2、察顏觀色巧識(shí)客戶需求
3、聆聽拉近與客戶之距離
4、傾聽的技巧
5、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
6、怎么說勝過說什么
7、溝通禮儀與禁忌

九、“電話”禮儀
1、接聽電話的禮儀
2、撥打電話技巧
3、——演練：撥通電話后
4、掛斷電話的禮儀
5、正確處理不同的情況

十、創(chuàng)造持續(xù)卓越服務(wù)
1、卓越服務(wù)頭腦風(fēng)暴
2、訂立卓越服務(wù)改善計(jì)劃

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