珠聯(lián)璧合--客戶忠誠計劃與行動指南

營銷副總、總監(jiān)、經(jīng)理

兩天

1、基于客戶價值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求進行市場定位，制定營銷策略，提供服務(wù)資源；
2、發(fā)揮客戶聯(lián)絡(luò)的五項職能–客戶關(guān)懷，信息傳遞，交易推動，服務(wù)提供和情報收集；
3、分析客戶組織架構(gòu)與購買角色，制定個別化的關(guān)系策略，從而建立長期的互利共贏關(guān)系；
4、及時應(yīng)對客戶投訴和流失，減少負(fù)面影響，進而發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的機會；

1．客戶關(guān)系管理–目標(biāo)與實現(xiàn)路徑

從產(chǎn)品營銷到服務(wù)營銷的市場戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
客戶忠誠度決定企業(yè)持續(xù)盈利能力
客戶管理循環(huán)–讓客戶重復(fù)購買的路徑
實現(xiàn)客戶價值最大化的入口與策略

2．實施客戶識別–誰是最好的客戶？

在客戶價值貢獻(xiàn)與企業(yè)服務(wù)資源間找到平衡
識別重要核心客戶的四項定位指標(biāo)
服務(wù)營銷四元素–需求，成本，便利與溝通
客戶管理工具箱–客戶策略規(guī)劃表

3．建立客戶聯(lián)絡(luò)–回訪與客戶關(guān)懷（一）

建立和使用客戶數(shù)據(jù)庫，實行動態(tài)管理
實行主動性回訪與客戶關(guān)懷計劃
客戶聯(lián)絡(luò)五項職能–從信息傳遞到服務(wù)提供
客戶管理工具箱–客戶回訪工作表

4．建立客戶聯(lián)絡(luò)–人性化客戶接觸（二）

易于接近，鼓勵客戶以多種方式與企業(yè)接觸
及時響應(yīng)，對客戶意見迅速反饋和處理
客戶告知，給予客戶對所關(guān)注事項的知情權(quán)
信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾

5．發(fā)展客戶關(guān)系–全方位商業(yè)伙伴（一）

擴大客戶關(guān)系范圍，從個人到客戶組織
客戶關(guān)系四層級–過客，熟人，朋友，知己
分析客戶采購決策流程與組織機構(gòu)關(guān)系
客戶管理工具箱–客戶關(guān)系指導(dǎo)表

6．發(fā)展客戶關(guān)系–采購人物鏈分析（二）

決策導(dǎo)向–商業(yè)、成本、技術(shù)、個人導(dǎo)向
性格類型–驅(qū)動型、表現(xiàn)型、分析型、友善型
權(quán)力特征–從“有職有權(quán)”到“無職有權(quán)”
接觸計劃–深接觸、多接觸、淺接觸、不接觸

7．創(chuàng)造客戶價值–致力于客戶成功

關(guān)注對客戶的價值貢獻(xiàn)和成本削減
從“銷售經(jīng)理”向“客戶經(jīng)理”轉(zhuǎn)型與升級
顧客讓渡價值理論與客戶關(guān)系管理應(yīng)用
客戶管理工具箱–客戶價值加減法

8．提升客戶忠誠–客戶期望與管理

客戶忠誠基本指標(biāo)與附加指標(biāo)解析
客戶投訴管理與客戶流失分析
服務(wù)質(zhì)量差距模型–差距分析及其應(yīng)對方案
客戶管理工具箱–客戶服務(wù)改進表