4S店服務禮儀提升

課程收益

1.幫助服務人員建立與提升服務意識，提高工作效率與服務質量；
2.使銷售服務人員掌握一定的客戶溝通禮儀與客戶投訴處理技巧，
通過妥善處理投訴，不斷提升與優(yōu)化服務水平；
3.使銷售服務人員掌握良好的形象禮儀，展現企業(yè)內涵，使客戶因
服務人員的良好的形象感到舒適；
4.通過演示訓練，使銷售服務人員掌握賣場必備的舉止禮儀，在為
客戶服務的過程中，展現出得體、優(yōu)雅的舉止。
 

課程特色

課程內容

第一部分：服務意識與工作態(tài)度提升<講解、案例分享為主>
                一. 為什么要不斷提升服務
                二. 優(yōu)秀服務的標準（一般服務、優(yōu)秀服務、卓越服務的區(qū)別）
                三. 如今客戶需要的三種服務
                四. 客戶是如何從一線銷售服務人員處流失的？
                五. 如何做好銷售服務工作？
                  1.正確認識銷售服務工作
                  2.制定一個目標
                  3.信心是做成事的基礎
                  4.保持一個好心態(tài)
                  5.持續(xù)你的工作熱情
第二部分：客戶投訴處理技巧與溝通禮儀<講解與情境演示>
                一. 正確認識客戶投訴
                二. 了解汽車行業(yè)客戶投訴的主要原因
                三. 一線服務人員工作中哪些問題導致客戶投訴？
                四. 客戶投訴處理技巧——黃金五步驟
                   1. 認真傾聽
                      A傾聽的作用
                      B傾聽的5個層次
                      C傾聽中的反饋技巧
                   2. 充分道歉
                   3. 了解情況
                   4. 提出解決方案
                   5. 跟蹤服務
                五. 與客戶溝通的禮儀
                   1.與客戶溝通過程中的尊重技巧
                   2.與客戶溝通過程中的表達技巧
                   A基于對方的利益表達
                   B如何禮貌否定客戶？
                   C贊美要講技巧
                   D專業(yè)術語要深入淺出
第三部分：汽車4S店服務人員“形象”禮儀提升<講解、現場點評為主>
                一. 女性服務人員形象禮儀
                   1.女性服務人員的妝面與發(fā)型要求
                   2.女性服務人員的制服套裙穿著原則
                   3.女性服務人員的飾品佩戴禮儀
                二. 男性服務人員形象禮儀
                   1.男性服務人員的面部修飾與發(fā)型要求
                   2.男性服務人員西裝穿著要求
                   3.男性襯衫與領帶禮儀
                   4.男性服務人員著裝三一定律
第四部分：汽車4S店服務人員“舉止”禮儀<現場演練為主>
                一. 男、女標準站姿
                二. 男、女標準坐姿/上下車禮儀
                三. 男、女標準蹲姿
                四. 行走禮儀
                五. 標準鞠躬禮
                六. 服務中的手勢禮儀
                    1.遞接文件與物品
                    2.如何正確持文件
                    3.表示“請”與“指示方向”
                七.服務中的眼神禮儀
                   1.正確的眼神禮儀
                   2.眼神禮儀的禁忌
                八.服務中的微笑禮儀
                   1.微笑的作用
                   2.標準微笑禮儀訓練
第五部分：汽車4S店服務人員“接待”禮儀<演練、情境模擬為主>
               一. 接待客戶過程中的社交禮儀
                1. 電話禮儀
                   A常用文明用語
                   B接聽電話的正確程序
                   C如何代接電話
                   D撥打電話6大原則
                2. 介紹禮儀
                   A 職場自我介紹三要素
                   B 正確為他人做介紹
                3. 名片禮儀
                   A 遞送名片的要領
                   B 接受名片的禮儀
                   C 如何正確交換名片
                   D 名片使用四大忌
                4. 握手禮儀
                   A 握手的要領
                   B 握手的順序
                   C握手的禁忌
               二. 店面接待細節(jié)
                1. 迎客三聲、三到與送客禮儀
                2. 客戶接待過程中的引導禮儀
                    A行走引導
                    B上下樓引導
                    C電梯引導
                    E開關門引導
                 3. 接待中的倒水禮儀
                    A倒水的方式
                    B持杯的正確方式
                    C正確為客戶上水
                    D倒水的順序
                三. 4S店接待全程情景模擬演練（小組為單位）

 

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